Dyrektywa Omnibus ma gwarantować bezpieczeństwo i większą transparentność handlu w sieci. W praktyce z kolei oznacza to dla naszej branży – e-commerce – jedno. Czas na istotne zmiany w kwestii ochrony konsumentów i sposobie prowadzenia handlu internetowego. Co jednak się zmieni? Jakie działania musisz podjąć jako e-sprzedawca?
Dyrektywa, o której mowa, uchwalona została jeszcze w 2019 roku – 27 listopada. Zakłada ona znaczący wpływ na działalność przedsiębiorców obracających się w sektorze handlowym, przede wszystkim prowadzących sklepy internetowe. Dokument odnosi się głównie do obowiązków informowania użytkowników jasno o cenach.
Nowe przepisy jednak budzą zarówno zainteresowanie, jak i… Kontrowersje.
Czytaj też: PRZEWIDYWANIA E-COMMERCE NA 2023 ROK
Dyrektywa Omnibus – czy już obowiązuje?
Przepis wszedł w życie 7 stycznia 2020 roku. W efekcie, państwa członkowskie Unii zobowiązano do wdrożenia nowych przepisów ale dopiero od 28 listopada 2021. Nie wszystkim krajom jednak udało się dotrzymać terminu. Co ciekawe, jest wśród nich także Polska. Cały proces legislacyjny rozpoczął się, co prawda, w lipcu 2021, jednak dopiero rok później – a więc latem tego roku – skierowano go do Sejmu.
? Uchwalenie ustawy i jej wejście w życie powinno nastąpić w kraju nad Wisłą jesienią tego roku. ?
Konieczne też jest, by zaznaczyć, że okres vacatio legis to 14 dni od dnia ogłoszenia ustawy, więc przedsiębiorcy już teraz powinni rozpocząć oficjalny proces dostosowania własnych sklepów online do nowych przepisów.
Dyrektywa Omnibus – regulacja prawne w branży e-commerce
Okazuje się, że oficjalnym celem dyrektywy jest przede wszystkim dopasowanie przepisów do zmieniającego się rynku. Zbyt wiele obowiązujących regulacji nie bierze pod uwagę dynamicznej sytuacji i rozwoju technologii. W efekcie, dyrektywa ma – w pewnym sensie – wypełnić tę lukę. Co za tym idzie – ma chronić klientów online przed… Uleganiem matactwom ze strony sprzedawców!
Równocześnie, trzeba zaznaczyć, że nowe przepisy będą regulować także kwestię opinii publikowanych w sieci. Bardzo często zdarza się przecież, że sprzedawcy dopuszczają się nieuczciwych praktyk i… Płacą za publikowanie pozytywnych opinii, albo na przykład – piszą je sami!
?Ciekawostka?
Decyzja zakupowa w tym roku – według badanych – najczęściej zapada już w chwili czytania opinii o produkcie. Oznacza to więc, że opinie mają bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe potencjalnych klientów.
W międzyczasie pojawiają się nawet takie ruchy ze strony sprzedawców, jak podszywanie się pod klienta i zachęcanie do kupna swoich produktów na wszelkich forach czy mediach społecznościowych. Nowa dyrektywa Omnibus ma z kolei chronić autonomiczność takich decyzji zakupowych.
Dodatkowym celem jest także całkowite zniwelowanie nielegalnych praktyk promocyjnych. O czy mowa? No, przede wszystkim o sztucznym zawyżaniu cen produktów na krótko przed świętami lub dużymi promocjami, a więc na przykład Black Friday, po to, by w dniu promocji cena ta mogła… Zostać obniżona!
W efekcie – cena promocyjna w końcowym etapie i tak oscyluje w okolicach ceny pierwotnej.
?Z kolei dzięki nowym przepisom konsumenci będą mogli oficjalnie sprawdzić, czy cena produktu rzeczywiście jest okazyjna!?
Ostatnim sporym zagadnieniem, którego dotyka dyrektywa jest indywidualizacja cen.
Dotychczasowo używane technologie umożliwiają dopasowanie ceny do użytkownika, na przykład biorąc pod uwagę urządzenie, z jakiego korzysta czy kategorię cenową oglądanych wcześniej produktów. Omnibus nałoży jednak na sprzedawców oficjalny obowiązek informowania klientów o tym fakcie.
Przekłamane promocje w sklepach online
Promocje na wielkie dni, jak na przykład Black Friday, są bardzo często przekłamywane. Nowe przepisy więc mają całkiem sporo do zrobienia.
Niebawem sprzedawcy będą musieli się stosować – w każdym przypadku – do informowania o obniżce, rozumianej bardzo szeroko. A więc zawsze, gdy w komunikacji z klientem sklep będzie posługiwał się słowem kluczem: promocją, okazją, rabatem.
Co ważne, polski projekt ustawy rozszerza dyrektywę – zarówno na towary, jak i usługi.
? Przykład ?
Jeśli nastąpi sytuacja, w której sprzedawca obniża cenę danego produktu – ma obowiązek podania najniższej ceny tego produktu sprzed 30 dni od dnia ogłoszenia promocji. To właśnie ta druga cena stanowi cenę wyjściową.
W efekcie, nowe przepisy i dyrektywa Omnibus wymuszają na przedsiębiorcach online obowiązek zbierania danych pozwalających na wykazanie, że ów przepisy są właściwie realizowane. Nadejdzie więc czas – równocześnie z wejściem przepisów w życie – na dokumentowanie każdej zmiany ceny produktów i usług.
?Ciekawostka?
Cena wyjściowa będzie musiała być zawsze widoczna w każdym miejscu, w którym pokazuje się cenę promocyjną!
Ceny, ceny i jeszcze raz oszustwa
Mając na uwadze to, że sprzedawcy podejmują się całkiem poważnych przekłamań z cenami i niejednokrotnie klient daje się na to nabrać – czas to ukrócić.
Jednak nie tylko to budzi ciekawość sprzedawców online. Okazuje się, że równie tajemniczym zagadnieniem jest podawanie innych cen odniesienia, na przykład cen uwzględniających wysokość inflacji czy cen katalogowych. Mimo, że takie praktyki są dopuszczalne – ?sprzedawca musi pamiętać o przestrzeganiu przepisów Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.?
?Ciekawostka?
Ceny regularne czy katalogowe mogą być pokazane na karcie produktu, jednak obok nich sprzedawca musi podać cenę wyjściową! Nie może widnieć – przysłowiowym – małym druczkiem. Wszystko dlatego, że taki zabieg odwraca uwagę konsumenta.
W efekcie, cena wyjściowa musi być pokazana w jasny i widoczny sposób. W przeciwnym wypadku sprzedawca może zostać oskarżony o niewykonanie przepisów dyrektywy Omnibus albo nieuczciwych praktyk konsumenckich. Co ważne, sprzedawcy będą także mieli obowiązek podawania wysokości promocji.
? Przykład ?
Sprzedawcy online bardzo często uciekają się nawet do takiego precedensu, jak stałe promocje, gdzie cena prezentowana jako promocyjna jest… Ceną regularną!
Sytuacje wyjątkowe w świetle dyrektywy Omnibus
Istnieje jednak, jak pewnie się domyślacie, kilka wyjątków od reguły, w których nowe przepisy nie znajdą zastosowania.
Po pierwsze – nowymi zasadami nie będą objęte wszelkie programy lojalnościowe, karty rabatowe czy nawet indywidualne kody rabatowe.
Po drugie – Dyrektywa Omnibus nie znajdzie także zastosowania podczas sprzedaży towarów ulegających szybkiemu zepsuciu się lub tych z krótkim terminem przydatności.
?Ciekawostka?
Jeśli towar albo usługa oferowana jest krócej niż 30 dni – cenę wyjściową stanowi najniższa cena od wprowadzenia produktu do obrotu do momentu ogłoszenia promocji czy obniżki.
Co z opiniami w internecie?
Okazuje się, że równie duże zmiany szykują się w kontekście nowej dyrektywy dla prezentacji opinii. Tutaj kluczowa będzie informacja czy – i w jaki sposób – sprzedawca dba o to, by publikowane opinie pochodziły od faktycznych konsumentów.
Co za tym idzie – ?sprzedawca musi wdrożyć środki i narzędzia umożliwiające weryfikację otrzymywanych opinii. O tym także należy poinformować kupujących.?
?Ciekawostka?
Weryfikacji nie będzie podlegała sama treść opinii, a jedynie fakt, czy klient faktycznie nabył albo skorzystał z danego produktu. Jednym ze sposobów weryfikacji takich opinii jest na przykład przekazanie klientom, którzy coś u nas kupili, linku umożliwiającego wystawienie oceny.
Jeśli z kolei sprzedawca postanowi być na bakier z nowymi przepisami w kwestii otrzymywanych opinii – naraża się na zarzut nieuczciwej praktyki rynkowej. To z kolei może uznać przez UOKiK jako zbiorowe naruszenie interesów konsumentów. A w efekcie – skończyć się karą nawet do 10% obrotu za poprzedni rok!
Równocześnie okazuje się że wraz z wejściem w życie Omnibusa – nieuczciwą praktyką rynkową będzie także twierdzenie przez sprzedawcę, że… Weryfikuje opinie w sytuacji, w której nie posiada on odpowiednich narzędzi, by to potwierdzić.
Dodatkowo, nieuczciwą praktyką będzie także zamieszczanie lub zlecanie opiniowania nieprawdziwych, które mogą prowadzić do zniekształcenia opinii na temat danej usługi czy towaru.
Zmiany w obowiązkach informacyjnych
Jeśli z kolei chodzi o zmiany informacyjne ze strony sprzedawcy dla klientów – jest ich kilka.
Przede wszystkim niebawem ?będzie konieczne podanie na stronie numeru telefonu,? pod którym potencjalny klient będzie mógł skontaktować się ze sklepem. Co więcej – nowe przepisy mogą więc niejako wymusić na przedsiębiorcach konieczność zatrudnienia nowych osób odpowiadających na telefony lub stworzenia call center.
Równocześnie – jeśli zaistnieje taka możliwość – ?sprzedawca ma obowiązek doinformowania klienta o możliwości komunikowania się ze sklepem z wykorzystaniem innego środka komunikacji online. ?
Ten ma zagwarantować zachowanie pisemnej korespondencji z datą i godziną, spełnić wymogi trwałego nośnika i być szybkim i efektywnym sposobem kontaktu.
?Ciekawostka?
Nie tylko sprzedawcy we własnych sklepach internetowych będą podlegali nowej dyrektywie. Dodatkowe obowiązki otrzymają także platformy internetowe typu marketplace, a więc na przykład Amazon i Allegro. Tutaj z kolei klienci powinni być informowani o sposobie,w jaki obowiązki związane z umową będą podzielone między osoby trzecie.
Okazuje się, że jest także całkiem spory problem z przejrzystością działania marketplace’ów. Zdarza się, że taki typ sklepu nie do końca jasno precyzuje to, co robi platforma. W efekcie, klienci nie zawsze mają świadomość, że jest ona jedynie pośrednikiem w zakupach.
Po kolejne – ?pojawi się obowiązek informowania, czy osoby handlujące na marketplace są przedsiębiorcami. ? Jest to ważne przede wszystkim w kontekście późniejszej ochrony prawnej.
?Ciekawostka?
Kupując towar od osoby prywatnej, mamy zdecydowanie mniejszą ochronę prawną na przykład w sytuacji, gdy chcemy dokonać odstąpienia od umowy.
Omnibus zmieni także zasady dotyczące ?indywidualnego dostosowania cen na tle automatyzacji podejmowania decyzji. ? O co chodzi?
Otóż o to, że sprzedawca musi poinformować klienta o fakcie indywidualnego dopasowania ceny i kryteriów, jakimi się podczas takiego dopasowania kierował.
Dyrektywa Omnibus – jakie grożą kary za niedostosowanie się do nowych przepisów?
By jednak mieć pewność, że sprzedawcy będą stosować się do powyższych ustaleń – ustawodawca przewidział konkretne kary za ich naruszenie.
- 20 tys. złotych za niestosowanie się do wytycznych dyrektywy Omnibus.
- Do 40 tys. złotych jeśli sprzedawca naruszy przepisy trzykrotnie w ciągu roku.
- Do 10% obrotu rocznego za niedostosowanie się do nowych przepisów, a więc naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
Czytaj też: KONKURS W SKLEPIE INTERNETOWYM – JAK GO ZORGANIZOWAĆ?