Po dwuletnim – niemal ciągłym – wzroście trendów w zakupach online pojawia się jedno pytanie. Czego możemy spodziewać się w kolejnym roku? Jakie są przewidywania e-commerce na 2023 rok?
Z pewnością działając online – sprzedawcy w Internecie będą musieli wciąż być w trendach pandemicznych, a jednocześnie obserwować to, co tu i teraz. Jak zmieniają się preferencje i oczekiwania klientów. A zmieniają się bardzo dynamicznie!
Czytaj też: JAK ZWIĘKSZYĆ ŚREDNI CZAS PRZEBYWANIA KLIENTA W SKLEPIE ONLINE?
1. Marki muszą zoptymalizować swój omnichannel
W efekcie dwuloletnich zmian zakupów online konsumenci są gotowi na wszelkie doświadczenia w sklepie. Te stacjonarne placówki przeżywają dziś odrodzenia, ale to wciąż sprzedaż online nadal stanowi większą część sprzedaży detalicznej niż przed pandemią.
I co ciekawe, mimo, że boom na e-commerce może nieco zwolnić – oczekiwania klienckie pozostają bardzo wysokie. Sama podróż klienta się nie kończy, a klienci śledzą Twój sklep w mediach społecznościowych, albo w porównywarkach cenowych. Tego możesz być pewien.
Musisz więc zapewnić płynne doświadczenie w wielu kanałach jednocześnie – zarówno na mediach społecznościowych, stronie sklepu czy w Google’u.
Równocześnie musisz także:
- zapewnić elastyczną opcję realizacji zamówienia i ewentualnego jego zwrotu,
- umożliwić współpracownikom w sklepie online dostęp do danych konta klienta, by obsługa była pełna i ciągła, a konsument nie musiał zbyt długo czekać na zainteresowanie,
- upewnić się, że stan magazynowy jest odzwierciedleniem stanu rzeczywistego ilości towaru,
- rozważ inwestycję w AR i inne technologie, by być w trendach i kreować lepsze doświadczenia.
Dodatkowo powinieneś także dowiedzieć się, jakie oczekiwania mają Twoi klienci. Odpowiedz na pytanie: jak lubią robić zakupy i co najlepiej odpowiedziałoby na ich potrzeby?
2. Dostosuj sklep do mobila!
Przewidywania e-commerce na 2023 rok to także dostosowanie sklepu online do urządzeń mobilnych. To już nie jest trend, dziś to absolutna konieczność.
Wszyscy mamy już przecież telefony niemal na stałe przytwierdzone do dłoni. W dzisiejszych czasach rekordową ilość czasu spędzamy w sieci właśnie na smartfonach. Masz chwilę w tramwaju? Oczywiście, że przeglądasz te nowe buty na telefonie. Pilnujesz dziecka na placu zabaw? Tylko szybciutko zerkniesz, czy ta nowa torebka jest już dostępna! Znam to, nie oszukuj, że jest inaczej.
💡Ciekawostka 💡
Według badań Statista urządzenia mobilne odpowiadają już za… 71% ruchu detalicznego i generują 61% zamówień online!
W efekcie, sklepy online i działalności w sieci, które chcą pozostać w grze – zmuszone są przyjąć mobilną mentalność! Oznacza to więc przede wszystkim projektowanie doświadczeń z myślą o urządzeniach mobilnych. A co za tym idzie – oferowanie płatności przyjaźniejszych telefonom – na przykład Apple Pay czy Google Pay.
💡Ciekawostka 💡
Konsumenci coraz częściej korzystają m-commerce jako preferowanego kanału sprzedaży. Oczekuje się nawet, że do 2024 roku sprzedaż detaliczna m-commerce będzie stanowić blisko 70% całkowitej sprzedaży w handlu elektronicznym.
3. Przewidywania e-commerce na 2023 rok: handel społecznościowy będzie wiódł prym!
Coraz więcej marek korzysta już z social commerce, by tworzyć relacje z klientem i sprzedawać produkty tam, gdzie konsumentów jest najwięcej.
A ponieważ użytkownicy internetu polegają na swoich kanałach społecznościowych podczas robienia zakupów – cały na biało wchodzi w ten temat także TikTok! Według jednego z nowszych raportów wynika, że blisko 50% konsumentów social commerce będzie teraz bezpośrednio realizować swoje zachcianki zakupowe właśnie tutaj.
Tymczasem, niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na sprzedaż w mediach społecznościowych, czy tylko na swojej stronie sklepu – nie pomijaj social mediów w swojej strategii!
To właśnie one mają kluczowe znaczenie w dotarciu do docelowych odbiorców. Najpewniej, w 2023 roku same social media wygenerują ponad 30 mld USD sprzedaży, co stanowić ma wówczas około 20% globalnej sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym w ogóle.
4. Obsługa klienta wciąż priorytetem. Zadbaj o czynnik ludzki!
Obsługa klienta jest często jedynym punktem kontaktu kupującego z firmą internetową. Czynnik ludzki jest więc zdecydowanie najważniejszy i to właśnie o to muszą dbać sprzedawcy! Ty, jako właściciel sklepu, musisz brać pod uwagę to, że jeśli klient ma pytanie dotyczące wyboru rozmiaru, śledzenia przesyłki czy potrzebuje jakiejkolwiek innej pomocy – chce otrzymać ją szybko, sprawnie i kompetentnie.
W efekcie – ułatwienie klientowi znalezienia pomocy w preferowanym przez niego kanale (musisz zadbać o obsługę klienta wszędzie, gdzie jesteś obecny!), niezależnie do tego, czy jest to chat na stronie czy może media społecznościowe.
💡Ciekawostka 💡
87% konsumentów wydaje mniej albo całkowicie opuszcza sklep, który nie potrafi zapewnić odpowiedniej obsługi klienta.
Co ważne, mimo że technologia pchająca chatboty na przód szybko się rozwija – to wciąż jeszcze za mało dla odpowiedniej obsługi klienta. Jednak to dobre rozwiązanie w momencie, w którym czynnik ludzki zawiódł, albo… Wziął urlop!
A ponieważ internet nigdy nie śpi – upewnij się, że obsługa klienta będzie dostępna zawsze: 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
5. Inflacja wpłynie na wydatki online i koszyki zakupowe
Inflacja szaleje tak bardzo, że ciężko za nią nadążyć. Jej szalone tempo najpewniej utrzyma się do 2023 roku. Budżety wciąż będą więc napięte, a kupujący wciąż będą zwracać uwagę na zakupy.
W efekcie rozwoju takiego zjawiska proponuję Ci… Zapewnić doskonały proces zwrotów! Najlepiej dla Ciebie jeśli będą bezkosztowe, bo klient – jeśli będzie chciał zwrócić towar – i tak to zrobi. Niezależnie od tego, czy będzie musiał za niego zapłacić czy nie. Kwestia późniejszego doświadczenia i oceny Twojego sklepu.
Musisz mieć więc na uwadze, że blisko 70% kupujących sprawdza politykę zwrotów sklepu przed zakupem online! To z kolei oznacza, że jeśli będzie kiepska – może zaowocować nawet… pustym koszykiem.
Z drugiej strony – ponad 90% konsumentów ponownie dokona zakupu w sklepie marki, która ułatwia taki proces tak bardzo, jak to tylko możliwe.
A ponieważ niepokój finansowy jest dziś wysoki, kupujący potrzebują pewności.
Rozumiem, że Ty też chcesz czuć się bezpieczny, drogi Sprzedawco. Możesz rozważyć alternatywę i zapewnić sobie utrzymanie stabilnych wyników finansowych… Pakietem subskrypcyjnym.
Czytaj też: ZWROTY W TWOIM SKLEPIE ONLINE – JAK ROBIĆ JE DOBRZE?
6. Dbaj o zrównoważony rozwój
Wiem, że pewnie ominiesz ten punkt. Ja też jak słyszę hasło zrównoważony rozwój to uciekam jak najdalej. Wszystko teraz jest produkowane właśnie z myślą o zrównoważonym rozwoju. Co więcej – wszystko jest eko, a co nie jest – spłonie w oczach klientów.
Nawet w kontekście szalejącej inflacji – konsumenci są skłonni wydać więcej, jeśli produkty są ekologiczne.
💡Ciekawostka 💡
52% konsumentów twierdzi, że w efekcie pandemii jeszcze bardziej cenią sobie rozwój zrównoważony.
Co możesz zrobić, by Twój sklep był bardziej w zgodzie z ekologią i zrównoważonym rozwojem?
- Sprzedawaj produkty z ekologicznych materiałów.
- Umożliwiaj klientom różne opcje wysyłki – na przykład wszystkie produkty w jednej paczce, zamiast wtedy, gdy pojawią się na stanie.
- Ułatwiaj użytkownikom recykling opakowań.
7. Re-commerce
Branża modowa szaleje równie sprawnie, jak inflacja w Polsce. Ponieważ zrównoważony rozwój staje się kluczowym elementem podczas podejmowania decyzji zakupowych – poszukiwane są teraz także bardziej przystępne opcje zakupowe. A więc re-commerce.
I okazuje się, że przewidywania e-commerce na 2023 uwzględniają właśnie taki rodzaj zakupów całkiem wysoko.
💡Ciekawostka 💡
65% wszystkich kupujących korzysta z usług odsprzedaży lub ponownego handlu.
Co ciekawe, nawet wielkie marki, takie jak Patagonia, Levi’s czy REI koncentrują się właśnie na takich działaniach. Ponowny handel pozostaje teraz do dyspozycji nie tylko sprzedawców zewnętrznych, ale każdego, kto ma na to ochotę i wie, jak temat ugryźć i rozreklamować taki rodzaj działalności. A ponieważ zrównoważony rozwój i przystępność cenowa staje się priorytetami konsumentów – handel wcale nie jest trudny!
8. Personalizacja i ludzki czynnik w komunikacji to czynnik decydujący o lojalności wobec marki
Większość konsumentów chce mieć do czynienia z marką, a więc i sklepem, który zna ich dobrze. Tak dobrze, by spersonalizować doświadczenia zakupowe. Chcemy tego tak bardzo, że większość ludzi jest w stanie zapłacić więcej firmom, które… Oferują osobisty element, który do nich przemówi.
💡Ciekawostka 💡
Aż 60% klientów twierdzi, że po spersonalizowanych zakupach stanie się stałymi klientami.
Z kolei, gdy sprzedawca wykorzysta dane, które chętnie udostępniają klienci, może całkiem sprawnie rozwiązać właśnie tę kwestię personalizacji. Jeśli jednak tego nie zrobi – straci wszystko.
9. Przewidywania e-commerce 2023 to połączenie opcji kup online, odbierz w sklepie
Kupowanie online stało się popularne w efekcie COVIDu. Teraz już klienci nie są w stanie całkowicie z niego zrezygnować, jednak… Lubią mieć możliwość natychmiastowego zwrotu towaru! Tak zrodziła się metoda idealna!
Kup teraz, odbierz w sklepie i… Ewentualnie od razu oddaj!
Taka elastyczność realizacji zamówienia jest daleka od nowości, ale sprawia, że klienci czują wygodę i dostosowanie się do ich rytmu tak bardzo, jak to tylko możliwe. To z kolei buduje zaufanie i zwiększa lojalność.
10. Opcje płatności mistrzem gry
Jednym z najczęstszych powodów porzucania koszyka jest utrudniony proces płatności. Jeśli klientowi nie jest łatwo dokonać zakupu – nie ma żadnych skrupułów, by porzucić koszyk i znaleźć inny sklep.
💡Ciekawostka 💡
Według Statista portfele cyfrowe i mobilne stanowiły blisko połowę światowych transakcji płatniczych w handlu elektronicznym, co czyni je najpopularniejszą metodą płatności.
Równocześnie, jeśli chodzi o przewidywania e-commerce na 2023 rok i płatności z nimi związane – do 2024 roku przewiduje się, że portfele cyfrowe przyćmią wszystkie inne formy płatności online.
11. Kolejna generacja kupujących online
Detaliści muszą dziś dostosować się do zmian pokoleniowych, a co za tym idzie – zmian preferencji zakupowych. W 2023 roku na rynek e-commerce wejdzie więcej konsumentów.
Już teraz:
- 55% osób z pokolenia Z używa smartfonów dłużej niż pięć godzin dziennie, a 26% korzysta z nich ponad 10 godzin dziennie,
- ponad 40% pokolenia Z wolałoby stracić portfele niż smartfony,
- prawie dwoje na troje dzieci w wieku od 8 do 11 lat ma dostęp do smartfona.
W efekcie – połączone doświadczenie zakupowe czyli takie dostępne w każdym kanale, w którym się pojawiasz – są już oczekiwaniem. Nowe pokolenia nie będą już rozważać zakupu bez wcześniejszego zbadania towaru. Z kolei same te badania nie będą przeprowadzane tak na odczep się.
Według młodszych pokoleń aplikacje i handel w social mediach takich, jak Instagram, TikTok, Snapchat, Spotify i Twitter, oferują zdecydowanie bardziej autentyczne i zaufane sugestie od wpływowych osób niż jakiekolwiek inne rekomendacje.
12. Metaverse, AI
Już od dawna wideo i rozszerzona rzeczywistość odgrywają raczej kluczową rolę w e-commerce. Teraz jednak będzie tego więcej, będzie bardziej.
Filmy demonstracyjne już teraz pozwalają lepiej zrozumieć Twoje produkty. Z kolei AR daje możliwość wizualizacji produktów w 3D. Sam Metaverse stanie się teraz nowym trendem, a w efekcie – koniecznością zaistnienia w świecie zakupowym.
💡Ciekawostka 💡
Klienci angażują się w obrazy 3D produktów niemal o 50% częściej niż statyczne.
Na ten moment, co prawda, przypadki użycia metaverse w handlu detalicznym są w większości eksperymentalne, jednak marki domagają się… Przejścia do następnej granicy! Największy potencjał mają w tym środowisku takie branże jak moda, uroda czy artykuły domowe.
13. Dostawa, dostawa i jeszcze raz dotrzymanie obietnicy
Terminowa dostawa produktu jest dziś priorytetem. Czasy pakowania i wysyłania towaru w dwa tygodnie już dawno minęły.
W świecie, w którym króluje już niemal natychmiastowa gratyfikacja, dostawa nie jest wyjątkiem. Sam Amazon już ustalił złoty standard dostaw, gdy rozpoczął oferowanie jej następnego albo nawet… Tego samego dnia!
To normalne, że klienci chcą wiedzieć, czy ich zamówienie zostało zrealizowane, albo gdzie się znajduje i kiedy dotrze paczka. Szybkość i komunikacja, a także personalizacja są kluczowymi czynnikami spełniającymi oczekiwania współczesnych konsumentów w zakresie dostaw.
A na koniec… NIEZMIENNE:
Doświadczenie klienta jako nieustający trend e-commerce
Przewidywania e-commerce na nowy rok są całkiem… Przewidywalne!
Budując strategię e-commerce na 2023 rok pamiętaj o najważniejszym. Doświadczenie zorientowane na klienta to jeden z trendów, który nigdy nie zawodzi. W razie wątpliwości zadaj sobie pytanie czego ja chciałbym, jako swój własny klient?
Czytaj też: JAK PRZYGOTOWAĆ E-COMMERCE DO ŚWIĄT?