Wiele osób, które skorzystało z modułów płatnościowych i chcą zareklamować usługę lub przebieg płatności często robi to w sposób uniemożliwiający identyfikację danej płatności w systemie płatniczym lub wewnętrznym systemie usługodawcy. Niniejszy wpis będzie swoistym kompendium wiedzy, które powinien mieć każdy klient, któremu przyjdzie złożyć reklamację.
Najważniejszy jest regulamin
Każda usługa, która jest ogólnodostępna winna mieć własny regulamin. Jeśli korzystamy z usługi lub też kupujemy coś za pośrednictwem sklepu internetowego / aplikacji, powinniśmy przeczytać regulamin przed przystąpieniem do czynności prawnych. Wielu klientów zapoznaje się z tym ważnym dokumentem dopiero w momencie wystąpienia jakichś problemów, co jest działaniem ryzykownym jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że zapisy regulaminu mogą nam nie odpowiadać. Natomiast jeśli doszło do sytuacji, w której musimy skorzystać z procedury reklamacyjnej – będzie ona opisana w regulaminie. To tam dowiemy się jaka jest droga reklamacyjna oraz jakie informacje powinno zawierać zgłoszenie by możliwe było jego przetwarzanie. Zawsze więc przed napisaniem zgłoszenia warto przeczytać regulamin.
Czy postanowienia regulaminu są niepodważalne?
Nie. W relacji B2C (Business to Consumer) strona, która reprezentuje sektor biznesowy (autor regulaminu) postrzegana jest przez ustawodawcę jako profesjonalista, który ma wiedzieć co robi, gdyż w domyśle dysponuje większą ilością zasobów pozwalających na rozpoznanie danej sprawy czy relacji, aniżeli osoba fizyczna. Ustawodawca uzewnętrznił swoje postrzeganie poprzez utworzenie Rejestru Klauzul Niedozwolonych, który jest prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Oznacza to tyle, że jeśli w regulaminie danej usługi znajduje się klauzula wpisana do Rejestru Klauzul Niedozwolonych, nie tylko jest nieważna, stanowi podstawę do rozwiązania umowy, ale także może oznaczać problemy dla przedsiębiorcy, który ją zastosował. W bardzo dużym uproszczeniu, przedsiębiorca może dostać karę w wysokości do 10% obrotu za rok poprzedzający decyzję o zastosowaniu tego środka.
Kompletowanie informacji
W zależności od rodzaju usługi, z której skorzystaliśmy, musimy dostarczyć usługodawcy wszystkie informacje, których wymaga. Niekiedy może się zdawać, iż wymagane są dane na pierwszy rzut oka nieistotne, jednakże systemy i procedury są różne, dlatego jeśli jakiś podmiot wyszczególnił takie, a nie inne dane dotyczące procedury reklamacyjnej to należy je przedstawić. Oczywiście nie należy zaliczać do tego grona danych szczególnie chronionych, jak wyznanie, stan cywilny czy przekonania polityczne.
Jeśli dostęp do informacji na temat zgłaszania reklamacji został w jakikolwiek sposób zaburzony (np. serwer, do którego kieruje link do regulaminu jest niedostępny) powinniśmy pamiętać o pewnych podstawowych danych, które na pewno będą wymagane. W przypadku płatności mobilnych będą to:
- Imię i nazwisko (z prozaicznego powodu, w korespondencji wypadałoby się do siebie jakoś zwracać, a niektóre systemy do obsługi reklamacji wymagają tych danych do przypisania ID zgłoszenia);
- Numer telefonu (logika podpowiada, że jest niezbędny i w przypadku płatności mobilnych, istotnie jest; musi to być również numer, z którego dokonano płatności);
- Treść wiadomości wychodzących (pełna lista komend, które nadaliśmy na numer premium celem realizacji płatności, ten punkt jest szczególnie istotny w przypadku systemów MO i MT);
- Treść wiadomości przychodzących (system popularnych kodów automatycznych pozwala na identyfikację użytkownika przydzielając mu w odpowiedzi unikalny automatycznie wygenerowany kod, niekiedy sam kod wystarczy do identyfikacji płatności w systemie);
- Adres strony internetowej / nazwa aplikacji mobilnej (jeśli płatność była realizowana za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji dobrze byłoby podać nazwę i/lub dokładny adres);
- Opis zdarzenia (powinno się tu zawrzeć szczegółowy opis zdarzenia, najlepiej w porządku chronologicznym oraz, co bardzo ważne, uzasadnić dlaczego reklamujemy daną usługę; niekiedy powód jest oczywisty [w przypadkach celowych nadużyć], ale zdarzają się reklamacje, gdzie nie wiadomo co przesądziło o decyzji klienta).
Po napisaniu reklamacji warto ją jeszcze raz przeczytać i upewnić się czy wszystkie informacje istotne dla sprawy zostały zawarte oraz czy reklamacja jest zgodna z wymogami usługodawcy w tym zakresie. Jeśli tak, zatwierdzamy ją i wysyłamy, a później pozostaje nam tylko oczekiwać na odpowiedź.
Brak odpowiedzi, jak się zachować?
W przypadku braku odpowiedzi w terminie 14 dni roboczych (o ile regulamin usługodawcy nie stanowi inaczej), możemy różnorako interpretować ten stan rzeczy w zależności od tego w jaki sposób przedłożyliśmy reklamację usługodawcy.
Napisałem mejla
Jeśli napisałeś mejla kilkanaście dni temu i do tej pory nie uzyskałeś odpowiedzi, ani informacji, iż adres odbiorcy jest nieaktywny najlepszym wyjściem jest podarowanie drugiej szansy usługodawcy i przypomnienie się. Bardzo często bowiem, występuje problem zaburzonej komunikacji ze względu na zbyt restrykcyjne filtry antyspamowe. Przy założeniu, że wysłaliśmy link, który automaty walczące ze SPAMem mogły mieć na czarnej liście, prawdopodobieństwo takiego scenariusza wzrasta. Wówczas najlepiej jest zadzwonić (o ile usługodawca podał numer telefonu) i poinformować o oczekiwaniu na odpowiedź. Być może reklamacja zostanie rozwiązana już podczas rozmowy.
Wypełniłem formularz na stronie
Jeśli usługodawca udostępnia formularz kontaktowy, warto go wypełnić, ale z racji tego, że takie narzędzia często zawodzą również w wyniku błędnych typów danych wprowadzanych w pola formularza, rekomenduję do formularza dołączyć również standardowego mejla wysłanego za pomocą programu pocztowego lub webowej wersji poczty.
Zadzwoniłem na infolinię
Jeden z najbezpieczniejszych sposobów zgłaszania reklamacji oraz najszybszych kanałów informacyjnych. Należy jednak pamiętać, że nie wszystko zdołamy rozwiązać telefonicznie, jak również przekazanie pewnych informacji może być utrudnione (np. szczegółowy adres URL świadczenia usługi). Dlatego najlepiej zadzwonić, przedstawić sytuację, a następnie wysłać mejla z podsumowaniem rozmowy, by mieć pewność, iż reklamacja zostanie oparta o pełnię danych. Nie należy zakładać, że osoba, z którą rozmawialiśmy telefonicznie będzie tą samą osobą, która przeczyta mejla ze szczegółami sprawy, dlatego warto napisać wszystko.
Wysłałem pismo na adres siedziby usługodawcy
Należy w takiej sytuacji pamiętać, żeby zorganizować sobie potwierdzenie doręczenia, gdyż termin rozpatrzenia reklamacji liczony jest od daty doręczenia pisma. W związku z tym, może się okazać, że podjęliśmy już kroki mające na celu egzekucję praw konsumenta, a nagle dostajemy przychylną nam odpowiedź i to w ustawowo dopuszczalnym terminie. Pamiętajmy również, że do tradycyjnego pisma warto dołączyć nasz adres e-mail, który po otrzymaniu naszego stanowiska na piśmie, bardzo mocno usprawni komunikację.
Jeśli mimo starań nie możemy złożyć reklamacji lub nasze zgłoszenie pozostaje nierozpatrzone zawsze mamy do dyspozycji drogę oficjalną. W zależności od wagi występku usługodawcy możemy poprosić o pomoc Rzecznika Praw Konsumentów lub zgłosić brak możliwości reklamacji Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumetów. Możemy być pewni, że pisma od tych instytucji usługodawca nie zignoruje ot tak. Pozwala to na poczucie bezpieczeństwa jeśli chodzi o dokonywanie zakupów w internecie.
Podsumowując, składając reklamację należy pamiętać, że po drugiej stronie siedzi podobny do nas człowiek, który również popełnia błędy i fakt, że coś nie działa tak jak należy nie zawsze jest od niego zależny. Dlatego też sam kontakt z naszej strony powinien być odpowiedni, po to by ułatwić dialog. Pozwoli to na sprawniejsze działanie, a samą, z reguły dość nieprzyjemną procedurę reklamacyjną, pozwoli przejść w miarę bezboleśnie.