Zwroty w Twoim sklepie online – jak robić je dobrze?

Z

Zwroty w sklepie online budzą skrajne uczucia. Zwłaszcza w sprzedawcach. Jednak brak możliwości obejrzenia i sprawdzenia produktu przed zakupem w internecie sprawia, że takie zwroty w sklepie online są czymś naturalnym. Jednak warto mieć także na uwadze, że to, w jaki sposób przebiega proces zwrotu i płatności zależy od tego, czy klient wróci do Ciebie.

Jak więc powinien przebiegać taki zabieg?
Co jest dla klienta szczególnie ważne?

Czytaj też: CO JEST LEPSZE DLA TWOJEGO E-COMMERCE: STRONA VS LANDING PAGE

Zwroty w sklepie online budzą skrajne uczucia. Zwłaszcza w sprzedawcach. Jednak brak możliwości obejrzenia i sprawdzenia produktu przed zakupem w internecie sprawia, że takie zwroty w sklepie online są czymś naturalnym. Jednak warto mieć także na uwadze, że to, w jaki sposób przebiega proces zwrotu i płatności zależy od tego, czy klient wróci do Ciebie. Jak więc powinien przebiegać taki zabieg? Co jest dla klienta szczególnie ważne?

Polak i zwroty w sklepie online

Okazuje się, że klienci cenią sobie zakupy online przede wszystkim za… Szybką możliwość zwrotu towaru! Według badania E-commerce w Polsce 2021 opcję oddania produktu nietrafionego ceni sobie az 41% klientów generacji Z i 39% X. Co ciekawe, towaru w historii zakupów e-commerce nie wracało zaledwie 26% badanych.

Tymczasem, pojawia się w Tobie, drogi sprzedawco, najpewniej pytanie dlaczego?

Otóż, tak jak Ty sam, klienci zwracają zakupiony towar z bardzo wielu powodów. Albo są niezadowoleni z produktu, albo rozmiar nie pasuje, albo coś jeszcze innego. Niezależnie od tego, jaki jest powód – klient powinien zawsze mieć możliwość zwrócenia towaru!

💡 Ciekawostka 💡

Produkty z kategorii modowej są najczęściej oddawanym towarem. Obok nich według raportu Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych pojawia się także elektronika.

Okazuje się, że ten 14-dniowy zwrot, o którym mowa jest już standardem, a nie wartością dodaną w e-commerce. Sama możliwość oddania towaru już nie wystarcza klientom, a co za tym idzie – sprzedawca musi zaoferować w ramach tej usługi znacznie więcej.

Klienci cenią sobie bardzo politykę zwrotów w sklepach online. Przed realizacją zamówienia sprawdzają ją na stronie sklepu i w efekcie tego dopiero podejmują decyzję.

A ponieważ zwroty w e-commerce są nieuniknione warto przekuć je na własną korzyść. Jak?

Obsłuż klienta tak, jak sam chciałbyś być obsłużony!

Wymiana albo oddanie zakupu to naturalny element w niemal każdej branży. Warto więc pamiętać, że niektóre z nich niosą za sobą zwiększone ryzyko odesłania produktu przez kupującego. Na przykład w branży fashion.

💡 Ciekawostka 💡

Kto z nas lubi czytać regulaminy w formie elaboratów? No właśnie. Prosty komunikat informujący o liczbie dni na oddanie produktu, zawarcie w nim kosztu to element, który zwiększy zaufanie do Ciebie i Twojego sklepu.

Czytaj też: JAK DBAĆ O BEZPIECZEŃSTWO SKLEPU ONLINE? UWAGA NA ATAKI HAKERSKIE NA PRESTASHOP

Zwroty w sklepie online budzą skrajne uczucia. Zwłaszcza w sprzedawcach. Jednak brak możliwości obejrzenia i sprawdzenia produktu przed zakupem w internecie sprawia, że takie zwroty w sklepie online są czymś naturalnym. Jednak warto mieć także na uwadze, że to, w jaki sposób przebiega proces zwrotu i płatności zależy od tego, czy klient wróci do Ciebie. Jak więc powinien przebiegać taki zabieg? Co jest dla klienta szczególnie ważne?

Zwroty online – co ma wpływ na ocenę e-commerce’u?

Żyjemy w czasach, w których e-commerce wiedzie prym. Sprzedawcy z kolei wciąż podejmują wysiłek, by zwroty online ograniczyć. Te jednak były, są i będą Trzeba więc wkalkulować je w koszty, a później zrobić wszystko, by ten proces przebiegł jak najsprawniej. Na co warto zwrócić uwagę i jakie – tak naprawdę – są elementy, których nie można pominąć podczas procedury zwrotu w swoim e-commerce?

  1. Darmowy zwrot – co prawda, z punktu widzenia sprzedawcy to bardzo ważna wiadomość. Brak takiej możliwości potrafi czasami nawet zniechęcić do zakupów online. 
  2. Forma nadania przesyłki – a co za tym idzie, przede wszystkim wygoda. Obok darmowego zwrotu konieczne jest także to, jak ten zwrot się dokonuje. Nie od dziś wiadomo, że człowiek musi mieć wybór. Co więc wybiera? Najczęściej odesłanie zakupionego towaru w Paczkomacie InPost (33% wg. badania Gemius E-commerce w Polsce w 2021 r). Na kolejnych pozycjach z kolei plasują się darmowe odesłanie produktu kurierem czy darmowy zwrot do sklepu.
  3. Komunikacja na każdym etapie zwrotu. Klient musi przecież wiedzieć zawsze, w jakim momencie życia znajduje się jego zwrot.
  4. Czas zwrócenia środków na konto.
  5. Czasochłonna procedura samego zwrotu płatności – tego obawiają się klienci przede wszystkim. To, co idzie nie po myśli klienta może nawet spowodować rezygnację z zakupów online w ogóle. Sprzedawcy mogą umożliwić klientom szybkie odzyskanie pieniędzy wybierając odpowiedniego dostawcę płatności – KLIK.  

Wszystkie te elementy powinny trafić do elementarza małego sprzedawcy, które… Wpływają na ocenę Twojego e-sklepu! A co więcej – wpływają na to, że klient ma ochotę zrobić u Ciebie zakupy, a później – ewentualnie – je zwrócić. 

Dlaczego? Bo to właśnie buduje pozytywne doświadczenie. Jeśli proces zwrotu przebiegnie bezproblemowo – klient jest zadowolony, i nie tylko chętnie wróci do Ciebie, ale… Będzie rekomendował taki krok znajomym!

Czytaj też: WITAJ KLIENCIE, CZYLI JAK NIE MÓWIĆ DO KLIENTÓW SWOJEGO SKLEPU ONLINE? 

Najnowsze wpisy

Social Media