Witaj Kliencie, czyli jak nie mówić do klientów swojego sklepu online? 

W

Twój sklep online to Twoja marka. A marki to ludzie. W efekcie – z jednymi mamy dobry kontakt, z innymi nieco gorszy. Co zrobić, byś Ty, jako sklep, a więc jako marka znalazł się w grupie lepszych znajomych Twojego klienta? Jak nie mówić do klientów sklepu online, żeby nie skreślić się już w przedbiegach? Otóż… To zależy! Rozsiądźcie się wygodnie!

Okazuje się, że jest kilka elementów, o których zawsze musisz pamiętać w komunikacji z klientem. Sklep to marka. Marka to ludzie. A ludzie to relacje, prawda? I cena produktu nie ma tutaj nic do rzeczy…

Dlaczego powinieneś budować relacje z klientami swojego sklepu?

Nikt z nas nie lubi tych sprzedawców, którzy – zanim dobrze wejdziemy do sklepu – od razu pytają nas w czym pomóc. Jednak na potrzeby tego tekstu – na moment – wróćmy do ulubionej drogerii. Wchodzimy, tak o – pooglądać, co nowego. Zza rogu jednak równie szybko pojawia się Pani Ekspedientka, która wita Cię słowami… Witaj Kliencie, cieszymy się, że korzystasz z naszych usług! Czy wybrałeś już produkt dla siebie? Oto, jak nie mówić do klientów.

No bo przecież to trochę dziwne doświadczenie, prawda? Co więcej, brzmi jak powitanie kiepskiego Bota na stronie sklepu online.

Dobrze, przenieśmy się w międzyczasie do alternatywnej rzeczywistości, gdzie Pani Ekspedientka w tej samej, ulubionej, drogerii mówi: Dzień dobry, Pani Magdaleno! Czego dziś Pani szuka? Ostatnio wybierałyśmy zapach z linii X, chyba mam coś, co także się Pani spodoba!

Co prawda, taka bliskość i – dla niektórych – nachalność, może być niekomfortowa. Jednak w kontekście sklepu internetowego, przyznasz, drogi Sprzedawco, że zdecydowanie lepiej to brzmi!

Okazuje się przecież, że to właśnie przede wszystkim bezpośredni zwrot i używanie imienia klienta skraca dystans między rozmówcami. Równocześnie przedstawienie spersonalizowanej oferty dopasowanej do preferencji klienta to także doskonały ruch! W efekcie, klient, o którym mowa czuje się zaopiekowany i ważny. 

To głównie dlatego wolimy korzystać z marek i sklepów, które dbają o dobre doświadczenia. I tutaj właśnie, całe na biało, wchodzą relacje! A co ważniejsze – to właśnie one bardzo często sprzedają.

I – nie zrozum mnie źle – zapamiętanie imion klientów w realnym świecie jest niemożliwe i nikt od sprzedawców tego nie wymaga. Całe szczęście! Jednak świat, w jakim żyjemy zawodowo ja i Ty – a więc przede wszystkim ten wirtualny – rządzi się zdecydowanie innymi prawami.

W efekcie, Ty, jako sprzedawca i właściciel marki w sieci masz do dyspozycji szereg narzędzi. Analityka pozwala przecież działać bardzo precyzyjnie, a co za tym idzie – całkowicie relacyjnie.

Jak nie mówić do klientów sklepu online, czyli dbaj o relacyjność komunikacji

Jak nie mówić do klientów sklepu online, czyli… dbaj o relacyjność komunikacji

Sam ton i sposób, jaki obrałeś dla swojego sklepu online w kontekście komunikacji z klientem jest najważniejszym elementem komunikatu. A co za tym idzie – determinuje to, jak zostanie odebrany. A więc warto wykorzystywać imię klienta i używać form dopasowanych do płci.

W całej tej układance komunikacyjnej jest jeszcze jeden puzzel, który – zgubiony – niejednokrotnie zmienia cały przekaz. Treść. Sklep, a więc marka musi mówić to, co jest bliskie odbiorcom. Odwoływać się do wartości ważnych dla klientów. Wzbudzać odpowiednie emocje i rozwiązywać problem, który klient ma.

Z kolei sama relacja to nie tylko sposób komunikacji, ale także… Wiedza o kliencie. Większość sklepów prowadzi analizę zachowań klientów na stronie. W efekcie, te, które wykorzystują takie informacje, by poprawić doświadczenia klientów – mogą zyskać grono lojalnych klientów. Ale tak naprawdę od czego zacząć budować taką relację sklep-klient?

Czytaj też: JAK DBAĆ O BEZPIECZEŃSTWO SKLEPU ONLINE? UWAGA NA ATAKI HAKERSKIE NA PRESTASHOP

4 kroki do zbudowania relacji z klientem

O tym, jak nie mówić do klienta w sklepie online napisano już wiele. Jednak wciąż mnóstwo sprzedawców nie wykorzystuje tej wiedzy!

Od czego więc zacząć budować relacje z klientem w swoim sklepie, żeby mieć pewność, że klient zrozumie przekaz, a co więcej… Odnotuje pozytywne doświadczenie z całego procesu!

Personalizacja

Równie oczywista, jak pomijana. Personalizacja komunikacji to pierwszy krok, który powinna wykonać każda marka, która chce zapewnić klientom miłe doświadczenia. I nie, nie mówię tutaj tylko o wklejeniu imienia klienta w tytule maila.

Okazuje się, że bardzo często marka zwraca się do klientek w rodzaju… Męskim. Czasami nawet wysyła komunikaty, które zdecydowanie nie dotyczą danego klienta. Dopóki to się dzieje – o personalizacji nie ma mowy. 

Mówię o takich sytuacjach, jak na przykład propozycja fotowoltaiki dla Ciebie – mieszkańca wynajmowanego mieszkania. Albo ta, w której znów dostajesz listę najnowszych smartfonów, mimo, że tydzień temu właśnie kupiłeś nowy… 

Tymczasem, przypomnij sobie, co tak naprawdę dzieje się w Tobie, gdy otrzymujesz taki komunikat? Ja, powiem szczerze, często ignorowałam tego typu wiadomości. Teraz jednak zaczynają mnie frustrować, bo… Ile można, prawda?

Z kolei spersonalizowane komunikaty nie denerwują. Wręcz przeciwnie – często ułatwiają życie, a co więcej powodują, że klient patrzy na markę ze zdecydowanie większą sympatią! 

🔍 Przykład spersonalizowanego komunikatu 🔍

Cześć, Magdalena! Wygląda na to, że niebawem skończy się zapas Twoich suplementów!

W efekcie spersonalizowanego przypomnienia, które wysyła sklep, klient nie musi sam pamiętać o regularnym uzupełnianiu zapasów. Wystarczy więc często kliknąć w link i zamówienia zostaną automatycznie dodane do koszyka. 

To bardzo proste rozwiązanie, które zaoszczędzi czas klienta i pomoże utrzymać regularność ów suplementacji. Co za tym idzie – zbliża go do założonego celu, który osiągnie… Dzięki sklepowi!

Relatywność

Czas na uwzględnienie wielu perspektyw, na przykład płeć, tożsamość płciową, wiek, poziom wykształcenia, język, kultura czy niepełnosprawności.

W efekcie, treści nie powinny nikogo wykluczać! Jednym z najpopularniejszych przejawów braku takiego zachowania jest stosowanie tylko męskich form czasowników czy rzeczowników. 

Co ciekawe, problem ten pozornie wydaje się trudny do rozwiązania. Na przykład, gdy mówimy o treściach na stronie, a więc tam, gdzie personalizacja jest mocno ograniczona.

💡 Ciekawostka 💡

Istnieje jednak ciekawe rozwiązanie, które coraz częściej stosują sklepy! W wyrazach, które mogą mieć dwie formy – męską i żeńską, marki stawiają znak podkreślenia, czyli tzw. podłogę. Na przykład: Za co Ty będziesz nam wdzięczna_y?

Dodatkowo, ta inkluzywność, o której mowa łączy się z dostępnością. Często są więc utożsamiane. Nie do końca błędnie, ponieważ oba zagadnienia łączy jeden cel – stworzenie rozwiązania dostępnego dla każdego!

Sama dostępność jednak skupia się na projektowaniu dla osób potencjalnie wykluczonych z używania danego interfejsu – na przykład z powodu problemów ze wzrokiem.

💡 Ciekawostka 💡

Projektując treści dla szerokiej gamy klientów w swoim sklepie musisz pamiętać o tym, by tekst był także dostępny i… Zgodny z wytycznymi WCAG – Web Content Accessibility Guidelines czyli tymi, dotyczącymi dostępności treści internetowych. Obecnie obowiązuje wersja 2.1 tych wytycznych.

Wyjaśniają one, jak tworzyć strony internetowe i aplikacje aby udostępnić je osobom z niepełnosprawnościami np. wzroku, słuchu, ruchu, ale też z niepełnosprawnością intelektualną czy zaburzeniami poznawczymi.

Prosty język

Tymczasem, niejako pozostając w temacie – nie można pominąć prostego języka. Jak nie mówić do klientów? Niezrozumiale!

W efekcie odpowiednio użytego języka klient może szybciej zapoznać się z treścią, łatwiej ją zrozumieć, a później – zapamiętać i wykorzystać! 

A ponieważ codziennie zalewa nas gigantyczna fala komunikatów i bodźców – Twój sklep musi zrobić wszystko, by ułatwić klientom odbiór tych treści. Przede wszystkim wtedy, gdy sprzedajesz w trudnej branży, na przykład ubezpieczeń.

Klienci często nie mają specjalistycznej wiedzy dotyczącej branży. Dlatego też bardzo kiepskim pomysłem jest formułowanie komunikatów długich i skomplikowanych. 

💡 Ciekawostka 💡

W 2021 roku w ramach inicjatywy Związku Banków Polskich aż 20 instytucji podpisało Deklarację banków w sprawie standardu prostego języka

Empatia

Wisienką na torcie Twojej komunikacji z klientem sklepu online jest właśnie empatia! Tworząc komunikację marki zawsze musisz pamiętać o tym, że… Po drugiej stronie jest człowiek, a nie Twoja persona.

W efekcie, wiadomość, którą kierujesz do klienta, przejdzie przez jego emocje i soczewkę doświadczeń. Twój komunikat może więc wielokrotnie się zakrzywić. To z kolei oznacza, że nie zawsze będzie odebrany tak, jak założyłeś. Właśnie dlatego musisz analizować komunikację nie tylko w kontekście sprzedażowym, ale także relacyjności.

🔍 Przykład 🔍

Jeśli wysyłasz newsletter do klienta, który już 10 raz nie otworzył maila od Ciebie, sprawnym posunięciem będzie wysłanie mu komunikatu: Nie chcesz otrzymywać już informacji o naszych promocjach? Daj sobie czas i zatrzymaj subskrypcję!

Czytaj też: CO JEST LEPSZE DLA TWOJEGO E-COMMERCE: STRONA VS LANDING PAGE

Jak nie mówić do klientów sklepu online, czyli doświadczenie ma znaczenie!

Jeśli chcesz wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów swojego sklepu online – a wiem, że chcesz – usuń ze słownika ten frazes! Słowa, słowa, słowa. Nic nie znaczą.

Muszą im odpowiadać działania! Skup się więc na klientach – to ludzie. Tacy, jak Ty. Mają emocje, lęki i pragnienia. Zrozum je!

A w komunikacji w swoim sklepie kieruj się przede wszystkim empatią, bo to ona jest siłą! Nie ignorancja!

Najnowsze wpisy

Social Media