Rynek usług Premium Rate ciągle się rozwija. Teraz każdy ma komórkę, więc każdy może być potencjalnym Klientem. Usługi o podwyższonej opłacie świadczy więc tysiące firm – niektóre jako główna gałąź swojego modelu biznesowego, inne jako tylko dodatkowa forma przychodu. Niestety rynek ten, mimo ścisłych i daleko idących regulacji, często prezentuje dosłownie istną partyzantkę przy realizacji usług. Co istotne, nie zawsze umyślnie. Znakomita większość firm często łamie podstawowe zasady z powodu… swojej niewiedzy. Bo nikt na żadnym etapie działalności nie poinformował ich o konieczności wykonywania niektórych czynności, kancelarie prawne zazwyczaj same nie wiedzą z jakimi niuansami wiąże się ta branża, a wujek Google dostarcza bardzo strzępkowe, często totalnie idiotyczne informacje.
Postanowiłem więc przygotować Top 5 błędów, które są popełniane przy realizowaniu usług opartych o model SMS Premium Rate.
Jeżeli świadczysz takie usługi, a któregoś z poniższych podpunktów nie spełniasz… Pamiętaj, że ciągle masz czas na poprawę 😉
1. Brak zgłoszenia do UKE
Chyba jeden z najczęściej popełnianych błędów. Czy ktoś z Was w ogóle słyszał kiedykolwiek o UKE? UKE, czyli Urząd Komunikacji Elektronicznej. To właśnie on zajmuje się regulacją branży telekomunikacyjnej, a w związku z tym także rynkiem SMS Premium Rate.
Jest to teoretycznie jedna z pierwszych rzeczy, którą powinno się wykonać przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Pamiętaj jednak, że lepiej późno niż wcale i jeśli już świadczysz usługę Premium Rate (nie ważne, czy są to PREMIUM MO, MT czy też IVR), a nie dokonałeś jeszcze zgłoszenia takiej działalności do rejestru UKE, zrób to czym prędzej. Zwłaszcza, że cała procedura jest banalnie prosta i sprowadza się do wypełnienia jednej prostej tabelki, którą następnie wysyłamy emailowo oraz listownie do UKE. To wszystko. Wpisani zostaniecie z dnia na dzień, bez żadnych dodatkowych formalności. I możecie spać spokojnie.
Kliknij tutaj i dowiedz się więcej o Rejestrze Usług Premium Rate od UKE
2. Niewłaściwa prezentacja ceny usługi
Tuż po braku zgłoszenia usługi do UKE, jest to drugi najczęściej popełniany błąd. I nie dotyczy on sfery tylko internetowej. Często zapisów Ustawy Prawo Telekomunikacyjne nie przestrzegają nawet stacje telewizyjne, które zarabiają dzięki SMS’om przesłanym od widzów. Radiostacjom również się zdarza, chociaż ścisłych regulacji odnośnie głosowego informowania o cenach usług Premium Rate właściwie nie ma. W takiej sytuacji należy więc po prostu pamiętać, aby przy okazji informowania o możliwości wysłania sms o podwyższonej opłacie, zawsze od razu informować o jego cenie.
Kilka podstawowych informacji odnośnie obowiązku informowania o cenie:
- Zawsze musi zostać podana cena brutto za wysłany sms/połączenie
- Informacja o cenie musi być umieszczona w bezpośrednim sąsiedztwie numeru premium (bez konieczności scrollowania, doszukiwania się informacji o kosztach itd.)
- Wielkość czcionki informującej o cenie musi być nie mniejsza niż 60% rozmiaru czcionki z numerem premium
- Informacja o cenie musi być w kolorze wyraźnie odróżniającym ją od tła (zlewające się z tłem kolory nie przejdą…)
- Broń boże nie stosuj zabiegów sugerujących, że skorzystanie z usługi premium jest darmowe! Nie warto!
3. Brak informacji o Organizatorze usługi
A są one niezbędne. Nie wystarczy, że ładnie zaprezentujesz cenę, nie wystarczy też, że jesteś zgłoszony do rejestru UKE. Twój Klient może nie mieć świadomości istnienia takiego rejestru (szczerze mówiąc, mało kto ma świadomość, a zdarza się, że i BOK Operatorów błędnie interpretuje zapisy z niego…), a po dokonaniu płatności może przecież chcieć skontaktować się z Tobą w sprawie zapłaconej usługi. Musisz zapewnić mu taką możliwość.
Może też chcieć zapytać o coś przed zakupem, a brak dokładnych danych Organizatora usługi, wraz z brakiem jego danych kontaktowych może spowodować, że finalnie nie dokona transakcji, a Ty stracisz potencjalnego Klienta nie będąc tego nawet świadomym.
4. Brak regulaminu usługi
Superdokładny opis oferowanej przez Ciebie usługi wraz z informacją o cenie nie wystarczy. Tak jak każdy sklep internetowy, tak również Ty powinieneś mieć stworzony dedykowany Twojej usłudze regulamin. Powinieneś zawrzeć w nim, poza rzecz jasna swoimi danymi, dokładny opis swojej usługi, zasady korzystania z niej, informację o wszystkich ponoszonych kosztach, informacje odnośnie reklamacji oraz możliwości odstąpienia od umowy.
Pamiętaj, aby regulamin był zgodny z prawem – można powiedzieć, że jest on zapisem prawnym najniższego szczebla, w związku z czym polskie prawo, z wszystkimi prawami konsumentów są ponad nim. Fakt, że zawrzesz coś w regulaminie nie oznacza, że obliguje to Twojego Klienta, jeśli nie jest to zgodne z prawem. Aby uniknąć takich klauzul niedozwolonych, stworzenie regulaminu najlepiej powierzyć odpowiedniej kancelarii prawnej, która specjalizuje się w tworzeniu tego typu dokumentów. Dla bardzo ostrożnych lub działających na dużą skalę, tak stworzony regulamin zalecamy powierzyć kolejnej kancelarii, która zajmie się tylko jego sprawdzeniem pod kątem ewentualnych uchybień, wspomnianych wcześniej klauzul niedozwolonych czy dodania dodatkowych zapisów, chociażby o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usług świadczonych drogą elektroniczną.
5. Nierozpatrywanie reklamacji
Podpunkt niewiarygodnie istotny, bo w specyficznej branży Premium Rate bardzo bolesny. Powiedzmy sobie jasno i krótko. Twój Klient ma prawo złożyć reklamację Twojej usługi, a Ty w ciągu 14 dni masz obowiązek się do niej ustosunkować. Jeżeli złożona reklamacja jest nieuzasadniona, musisz poinformować go, dlaczego ją odrzucasz. Jeżeli jednak stwierdzisz, że Twój Klient ma rację, np. z powodu nienależytego wywiązania się przez Ciebie z usługi, masz obowiązek dokonać zwrotu poniesionych przez niego kosztów. W pierwszym zdaniu napisałem, że jest to bolesne. Szary czytelnik nie znający niuansów branży mógłby sobie pomyśleć, że reklamacje zawsze są tak samo bolesne dla każdego przedsiębiorstwa w każdej branży. Otóż nie. Na rynku Premium Rate kwoty prowizji dla Przedsiębiorców realizujących usługi są bardzo niskie, bowiem wynoszą zaledwie około 50% (dla porównania, przy ePrzelewach, prowizja wynosi nawet ponad 99%). Klient płacący więc np. 30.75 pln za sms (najwyższa taryfa), musi otrzymać od Przedsiębiorcy realizującego usługę właśnie taką kwotę, chociaż sam otrzyma zaledwie około 12.50 pln netto. Trzeba sobie to dobrze wkalkulować w biznesplan.
Istotnym aspektem jest także możliwość odstąpienia od umowy przez Klienta, na podstawie ustawy o prawach konsumenta. Przysługuje ona każdemu Klientowi w ciągu 14 dni od zawarcia umowy, tj. momentu zaakceptowania regulaminu i skorzystania z usługi premium. Istnieją jednak wyjątki, co do których niniejsze uprawnienie Klientowi nie przysługuje, określone w art. 38 u.p.k., dotyczy chociażby umów zawartych na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa. Powołując się na poniższy zapis:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
oraz
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
możemy uniknąć konieczności respektowania złożonych nam odstąpień od umowy. Pamiętaj jednak, że w przypadku chęci zastosowania takiego prawa, Twój Klient musi być o tym poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia. Musisz więc zawrzeć na swojej stronie wyraźną informację, że moment rozpoczęcia i wykonania świadczenia usługi Premium Rate będzie skutkowało automatyczną utratą prawa odstąpienia od umowy. Sam zapis w regulaminie może być tutaj niewystarczający, w związku z czym zalecamy dodanie takiego zapisu w formie checkboxa do zaakceptowania przez Klienta.
Podsumowanie
To by było na tyle tytułem najczęściej popełnianych błędów. Jeżeli świadczysz usługi o podwyższonej opłacie, a z niniejszego wpisu nie dowiedziałeś się niczego nowego – gratuluję! Jeżeli jednak trafiłeś na coś, co nie do końca jest przez Ciebie realizowane w sposób poprawny – pamiętaj, że ciągle masz czas na zmiany. Lepiej późno niż wcale 😉
Jako lekturę uzupełniającą polecam zapoznanie się z całością Ustawy Prawo Telekomunikacyjne oraz Kodeksem Dobrych Praktyk, a jeżeli szukacie serwisu, który mógłby obsłużyć dla Was usługi Premium Rate – HotPay.pl będzie jedynym słusznym wyborem.