Wiele osób określa się jako racjonalne, zwłaszcza w kontekście zakupów. Na Ciebie przecież nie działają reklamy czy promocje, prawda? No, wiadomo. Na mnie też nie. Jak jednak, faktycznie, klienci podejmują decyzje zakupowe? Co wpływa na to, że akurat teraz dokonam takiego, a nie innego zakupu w internecie? Czy ja faktycznie tego potrzebuję?
Czytaj też: CONVERSATIONAL COMMERCE – SPRZEDAŻ DETALICZNA 3.0
Racjonalność to dobro, które chcemy mieć. To mądre i przemyślane działanie, a więc dokładnie takie, jakie chcemy, żeby nas definiowało.
Emocjonalność z kolei to brak kontroli i uleganie impulsom, a co ważniejsze – pokusom. Podobnie właśnie rozumiemy podejmowanie decyzji. Warto jednak na początek w ogóle przyjrzeć się definicji.
Racjonalność to kierowanie się rozumem i logiką, opieranie się na logicznym rozumowaniu czy na nowoczesnych, naukowych metodach, dobrze zaplanowane i dające dobre wyniki. Co za tym idzie – działanie racjonalne i podejmowanie takich decyzji to synonim konsekwencji, podparty namysłem. A co więcej – odwołujące się do niezmiennych praw logiki i nauki.
Jeśli z kolei przejdziemy do racjonalności – tę także definiuje się na trzy sposoby. To skłonność do wzruszeń, powiązanie ze sferą uczuciową człowieka czy wyrażanie emocji. Brzmi porywczo i nieracjonalnie, prawda?
Emocjonalne podejmowanie decyzji to więc przeżywanie i uleganie emocjom. Często postrzegamy je jako szybkie, intuicyjne i… Nieprzemyślane!
Jak klienci podejmują decyzje zakupowe?
Czy racjonalność i emocjonalność idą ze sobą w parze jeśli chodzi o marketing sklepu online?
Otóż – obie postawy są tak samo istotne i pomagają w codziennym działaniu Twojego sklepu online.
💡Ciekawostka💡
Za procesy decyzyjne częściej odpowiada sfera emocjonalna.
Taką decyzyjność opisał Daniel Kahneman, laureat Nagrody Banku Szwecji im. Alfreda Nobla w dziedzinie nauk ekonomicznych z 2002. Wyróżnił on dwa systemy kierujące ludzkim działaniem, które jednak cały czas ze sobą współpracują.
- Autopilota – odpowiada za nieświadome procesy, przetwarza informacje zmysłowe i steruje podstawowymi funkcjami życiowymi
- Pilota – kieruje świadomymi działaniami i procesami myślowymi.
💡Ciekawostka💡
Dwa systemy mogą działać według uprzedzeń oraz uproszczeń, a co za tym idzie – mogą popełniać błędy.
Jak emocje wpływają na decyzje zakupowe klientów?
Decyzje zakupowe – jak niemal wszystkie inne – są zawsze wypadkową działania racjonalnego i emocjonalnego. Co ważne – wszystko leży w rękach i motywacji klienta.
Jeśli chodzi o poziom emocjonalny – odpowiada na pytanie jak czuję się po dokonaniu zakupu? W tym wypadku klient może dorównać statusem społecznym, żeby dorównać znajomym.
Jeśli zrozumiesz lepiej rolę emocji i nieświadomych zachowań w podejmowaniu decyzji przez klientów – odmienisz świat marketingu. To z kolei przyczyniło się do opracowania pojęcia customer experience. Opisuje ono doświadczenie klienta wynikłe z interakcji z maską.
Ważne Warto pamiętać w trakcie budowy relacji, że emocje i doznania zmysłowe są bardzo dobrym narzędziem utrzymania lojalności klienta. Jeśli klienci będą kojarzyć Twój sklep z pozytywnymi wrażeniami, zwiększa się szansa, że kupi Twój produkt.
A ponieważ emocje i zmysły odpowiadają za 80% reakcji – działamy, jako ludzie, przede wszystkim pod wpływem impulsu. Kolory, dźwięki i zapachy mogą w dużej mierze wpłynąć na zakup. Równie istotny jest jednak sam przekaz reklamowy. Jeśli więc ten podkreśli pozytywne odczucia – szansa kupna wzrasta zdecydowanie!
Co ciekawe, nie oznacza to, że racjonalna część ludzkiego umysłu nie działa. Często po zakupie pod wpływem klient szuka usprawiedliwień i powodów, dla których była to dobra decyzja.
Czytaj też: DO CZEGO WYKORZYSTAĆ CHATGPT W PROWADZENIU SKLEPU ONLINE?
Jak ułatwić decyzję zakupową klientom racjonalnym?
Jeśli chodzi o decyzje zakupowe klientów racjonalnych – konsument odpowiada na pytanie co zyskam w efekcie tego zakupu? Dlatego też, przed podjęciem działań rozważy wszystkie czynniki, a co ważniejsze – porówna ceny i modele.
Racjonalne argumenty mogą stanowić pierwszoplanowego aktora jeśli chodzi o podejmowanie decyzji. Dlaczego? Ano, przede wszystkim dlatego, że ludzie dążą do zysku i chcą uniknąć straty. Drugi czynnik jest jednak zdecydowanie ważniejszy. A co za tym idzie – trzeba pokazywać nie tylko to, co klient zyska dzięki Twojemu towarowi, ale także, co utraci jeśli nie wybierze danego produktu!
💡Ciekawostka💡
W procesie podejmowania decyzji zakupowych klientów bardzo ważne są opinie innych. Wskazanie zadowolonych osób to szansa na to, że nowi klienci także skorzystają z oferty. Ludzie poszukują potwierdzenia swoich działań, a dodatkowo – chcą przynależeć i dopasować się do grupy, więc.. Komentarze innych zachęcają! Eksponuj je!
Jak klienci podejmują decyzje zakupowe, czyli mechanizmy rządzące ludźmi
Różne nauki badają mechanizmy rządzące podejmowaniem decyzji. Badacze psychologii, socjologii czy neuronauki opracowali już bardzo różne procesy podejmowania decyzji, które sprawdziły się na przykład podczas tworzenia sieci neuronowych. Odkryli także, że ludzki mózg bardzo często działa instynktownie i wybiera swego rodzaju drogę na skróty.
Wspomniany już Kahneman i Amos Tversky opisali trzy rodzaje heurystyk wydawania sądów – uproszczonych metod wnioskowania – które wpływają na decyzje zakupowe.
- Heurystyka dostępności – wnioskowanie przypisujące większe prawdopodobieństwo zdarzeniom nacechowanym emocjonalnie i łatwiejszym do przywołania do świadomości;
- Heurystyka reprezentatywności – wnioskowanie, w którym klasyfikuje się różne przypadki na podstawie czegoś, co już jest nam znane;
- Heurystyka zakotwiczenia i dostosowania – wnioskowanie, które „zakotwicza się” na jakiejś informacji i modyfikuje ją, aby znaleźć odpowiedź.
Te opracowano przede wszystkim z myślą o wydawaniu sądów. Jednak ludzie stosują je także właśnie podczas podejmowania decyzji. W tym zakupowych. Są to jednak metody uproszczone, więc często prowadzą nas do błędów poznawczych, których nie da się całkowicie uniknąć. Można jednak minimalizować ich wpływ. A to z kolei sprawia, że klienci – chociaż będą twierdzić, że są stuprocentowo racjonalni -podejmą decyzję bardziej pod wpływem uproszczeń i emocji.
A co za tym idzie – Ty możesz to wykorzystać, by zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie online! Przykładem może tutaj być stosowanie cross- czy up-sellingu.
Jeśli klient kupuje u Ciebie jakiś sprzęt – umożliwiaj mu zakup produktu pokrewnego, na przykład kostkarki do lodówki, rękawiczek do czapki. Wówczas szansa, że dokona zakupu w pakiecie zdecydowanie wzrasta. Możesz równocześnie podjąć się zabawy cenami. Zaoferuj droższą, ale wydajniejszą lodówkę. Większa efektywność może z powodzeniem zniwelować wysoką cenę.
🔎Pamiętaj🔍
Kontekst i sposób sprzedaży naprawdę wpływa na decyzje zakupowe.
Kolejnym przykładem, który Ci proponuję jest stosowanie efektu zakotwiczenia. Jeśli klient zna starą cenę – będzie odnosił do niej nową i według tej porówna zyski i straty. Co więcej – jeśli bilans będzie korzystny – zdecyduje się na zakup.
Miej też na uwadze indywidualne doświadczenia klientów. To, że sprzęt danej marki jest dobry w rozumieniu społeczeństwa, nie oznacza, że Twój klient ma z nim dobre wspomnienia. Jeśli ma złe – szansa, że kolejny raz wybierze tę markę, zdecydowanie maleje. Niezależnie od tego, co będą na ten temat pisać inni użytkownicy, którzy korzystają z danego produktu.
Czytaj też: Q-COMMERCE – NOWA GENERACJE SKLEPU ONLINE
Wpływaj na umysł i… Wywołuj emocje!
Emocje to siła.
Jak widać, większość z klientów podejmuje decyzje na podstawie impulsów i uczuć na już. Dopiero później włączamy racjonalizm (albo i nie! :)). Często jednak to właśnie one wygrywają, a Ty, jako sprzedawca… Notujesz wzrosty sprzedaży!
By szanse, że klienci kupią Twój produkt wzrosły – pamiętaj, że procesy decyzyjne są wypadkową zarówno działań racjonalnych, jak i emocjonalnych. Jeśli dostarczasz więc klientom racjonalne argumenty przemawiające na korzyść marki – wywołasz pozytywne emocje. A co za tym idzie – prawdopodobieństwo, że podejmą się zakupu zdecydowanie rośnie.
💡Ciekawostka💡