W świetle wzrostu wartości rynku e-commerce i powstawania coraz większej liczby sklepów online… Naprawdę wiele branż walczy ze zwiększoną ilością spływających zwrotów i reklamacji. Co ciekawe, zwroty i reklamacje towarzyszą nam coraz częściej teraz, gdy inflacja szaleje. Konsumenci, naturalnie realizują więcej zamówień w sieci, ale równocześnie generują zdecydowanie większą liczbę zgłoszeń i powracających paczek.
Czytaj też: CZY E-COMMERCE JEST GOTOWY NA SZCZYT ZWROTÓW W POLSCE?
W zależności od sprzedawanych produktów i ich charakterystyki jest to problem w mniejszej lub większej skali. Doskonałym przykładem jest branża modowa, w której zwroty należą do stałych kosztów prowadzenia biznesu. Zwroty i reklamacje można spokojnie zautomatyzować, a co więcej – starać się zmniejszyć ich ilość w efekcie dostarczania jak najbardziej jakościowych produktów czy starannie przygotowanych stron produktowych.
?Ciekawostka?
Koniecznie zadbaj o dobrej jakości zdjęcia, które oddają realny wygląd, dużą ilość danych w kontekście rozmiarów i materiałów. Warto też zamieścić zdjęcia samych użytkowników – na przykład w postaci recenzji.
Tymczasem, muszę powiedzieć Ci wprost – nie powiem Ci, jak uniknąć powracających paczek, bo nie da się tego zrobić. Z jednego, prostego powodu. Klient oczekuje możliwości osobistego zweryfikowania towaru i wybrania tego, co odpowiada mu najbardziej.
Zwroty i reklamacje: dlaczego w ogóle warto je automatyzować?
No właśnie, dlaczego? Dlaczego w ogóle mówimy o automatyzacji, gdy nie dalej jak kilka wpisów wcześniej tłukłam cały 7 minut o tym, jak ważna jest personalizacja i taki bardziej ludzki kontakt? Otóż badania Invesp pokazują, że ponad 90% klientów z pozytywnym doświadczeniem ze zwrotu towaru, deklaruje, że zdecydowanie chętniej skorzysta z ponownego zamówienia właśnie w tym sklepie.
W efekcie – to mówi samo za siebie. Jeśli więc na etapie zwracanego produktu zadbasz o klienta, masz gigantyczne szanse, by poczuł do Ciebie miętę. Wydłużony czas na możliwe zwroty online nie są jedyną kwestią, którą możesz poruszyć, by wyjść naprzeciw klienta.
Co jeszcze jest ważne? No, na przykład:
- darmowa wysyłka zwrotu,
- usprawnienie ścieżki RMA, czyli upoważnienie do zwrotu towaru (ang. Return Merchandise Authorisation).
Tak naprawdę poprawa jakości każdej minuty spędzonej na stronie Twojego sklepu sprawia, że może on stać się Twoim klientem. A zadowolony klient to doskonała reklama marki.
Co za tym idzie – automatyzacja procesu realizacji zamówienia i całej otoczki wokół (właśnie zwrotów i reklamacji) zależna jest i wpływa na dwie kwestie. Po pierwsze na zarządzanie logistyką, a po drugie – wizerunek firmy.
Musisz więc pamiętać, że to nie jest wyłącznie usprawnienie pracy Twoich pracowników, czy Twojej. To także praca na rzecz doświadczenia klienta!
Lepszy wizerunek sklepu online
Muszę Ci powiedzieć, że jestem dobra w zakupy online. Robię, lubię i wyznaję. Zauważyłam więc, w toku mojego doświadczenia zakupowego, że często proces obejmujący zwroty i reklamacje w wielu firmach e-commerce realizowany jest… Na sam koniec! I to błąd. Nie tylko w kontekście operacyjności, ale także pod względem komunikacyjnym.
Jeśli produkt nie przypadł mi do gustu i muszę go zwrócić albo reklamować – Ty jako sprzedawca możesz stracić wszystko, na co pracowałeś. Warto więc komunikować i upraszczać ścieżkę klienta, którą musi przejść podczas takich procesów. Taka komunikacja z kolei musi być jak najbardziej intuicyjna i pozwalać na informowanie klienta o statusie postępowania całego wydarzenia.
Konsument, co bardzo ważne, chce wiedzieć, co dzieje się z jego zamówieniem. Chce w międzyczasie zorganizować sobie czas i znać przebieg procesu, na który się zdecydował. Ty z kolei musisz postawić się na miejscu mnie – klienta. A w efekcie – wyobrazić sobie to, czego to Ty jako klient oczekiwałbyś w takiej sytuacji. To wszystko skutkuje zaufaniem w momencie dokonania zamówienia. I tylko od Ciebie zależy, czy utrzymasz je, czy stracisz. A jak doskonale wiemy – stracić zaufanie jest bardzo, bardzo łatwo.
Czytaj też: REKOMENDACJE PRODUKTOWE W TWOIM SKLEPIE ONLINE
Zwroty i reklamacje w sklepie online – automatyzacja logistyki
Czy wiesz, że już w latach 40. XX wieku w amerykańskich fabrykach Forda mówiono o automatyzacji? Wówczas rzucano je w kontekście odciążenia lub całkowitego ograniczenia ludzkiej pracy. Później z kolei pojęcie to rozpowszechniło się, a do dziś używamy je w bardzo wielu kontekstach.
Dziś automatyzacja nie ogranicza się już do podstawowych ruchów maszyn. W efekcie technologii, jakie nam towarzyszą, daje nam możliwość połączenia ze sobą wielu zadań wykonywanych przez algorytmy. Co za tym idzie – dzięki możliwości komunikacji przez API większość rozwiązań i systemów może być połączona bez ingerencji pracownika!
?Ciekawostka?
Zwroty i reklamacje dotykają wszystkich działów w firmie: wysyłki, płatności, magazynu. Co za tym idzie – wymaga to zaangażowania wielu pracowników, a to z kolei zwiększa koszt procesowania powracającego zamówienia.
Minimalizacja zasobów
Dzięki automatyzacji możesz spokojnie ograniczyć zasoby! Każdy krok wykonany przez użytkownika może powodować przesyłanie do systemu i szereg kolejnych działań polegających na sobie wzajemnie.
Przykład Sytuację można rozwiązać następująco: po przyjęciu zwróconej przez klienta paczki, pracownik nie musi logować się do systemów magazynowych. W efekcie połączenia kilku systemów z interfejsem API, zaledwie jednym kliknięciem algorytm może uaktualnić stan we wszystkich połączonych miejscach!
Taki przebieg sytuacji trzeba jednak ciągle analizować i usprawniać. To właśnie tym powinien zajmować się specjalista. Pozwól więc pracownikom zająć się takimi sprawami, które wymagają wykwalifikowanej kadry. Powtarzalne zadania z kolei zostaw programom. Możesz zaoszczędzić zarówno czas, jak i zasoby!
Czytaj też: MONITOROWANIE CEN W E-COMMERCE: CO MUSISZ WIEDZIEĆ?
Podsumowanie
Okazuje się, że – jak widzisz – zagadnienie zwrotów i reklamacji naprawdę jest szerokie. Jeśli więc chcesz robić to dobrze – musisz się przygotować. Automatyzacja to jeden z tych etapów, który pomoże Tobie, sklepowi i klientom przede wszystkim!