HotPay rozszerzając swoją ofertę dla konsumentów w ostatnim czasie udostępnił możliwość skorzystania z Programu Ochrony Klientów i wykupienia tej usługi dla konkretnej transakcji. W niniejszym wpisie opiszę krótko POK od strony doświadczenia konsumenta jak i tej prawnej.
Do napisania tego artykułu skłonił mnie komentarz Pana Andrzeja. Zamieścił on zrzut ekranu z komunikatem widocznym na urządzeniu mobilnym:
Zgłaszam was do KNFu, Polskiej Izby Ubezpieczeń, UOKiK oraz daję info do BLIKA za niezgodne z prawem uzależnianie możliwości przeprowadzenia transakcji płatności BLIK od zaznaczenia pola NIEOBOWIĄZKOWEGO zawarcia umowy ubezpieczenia. Dopilnuję odpowiedniego zamknięcia sprawy.
Pan Andrzej w serwisie Facebook (link)
Program Ochrony Klientów jest nieobowiązkowy
Patrząc na załączony obrazek można wnioskować, że możliwość przeprowadzenia transakcji jest warunkowana przystąpieniem do POK co nie jest prawdą. W istocie przystąpienie do POK jest całkowicie dobrowolne.
Zrzut ekranu pokazuje taki komunikat (jego treść została zmieniona na bardziej czytelną), ponieważ konstrukcja prawna usługi POK wymusza zawiązanie dwóch odrębnych umów, z których jedna jest zależna od drugiej.
Umowa platformy POK oraz Umowa Warunkowa
Program Ochrony Klientów oraz umowy, które go regulują są związane z (1) platformą POK, gdzie konsument uzyskuje natychmiastowy dostęp do:
- bazy wiedzy prawnej;
- wzorów formularzy wykorzystywanych podczas obrotu z przedsiębiorcami;
- platformy komunikacyjnej, gdzie, przy udziale HotPay, klient może rozwiązywać problemy i zadawać pytania sprzedającemu;
oraz równolegle z (2) umową warunkową, która reguluje kwestie zobowiązań ePłatności w razie wystąpienia określonych warunków.
Dokumentacja POK dostępna jest tutaj: Regulamin Usługi POK i Umowa Warunkowa.
Materiały informacyjne dla konsumentów, którzy przystąpili do POK: Instrukcja POK dla konsumentów. Dokument ten wyjaśnia dlaczego wprowadziliśmy dwie umowy oraz dokładnie opisuje Program Ochrony Klientów od strony prawnej.
Stąd całe zamieszanie. Jeśli konsument chce zawiązać umowę warunkową niezbędnym jest również zawiązanie umowy dotyczącej platformy POK. Komunikat z komentarza Pana Andrzeja właśnie tego dotyczy. Innymi słowy Pan Andrzej zaznaczył chęć przystąpienia do Umowy Warunkowej, ale nie zaznaczył chęci przystąpienia do Umowy POK.
Oczywiście nasz komunikat w tamtym momencie również pozostawiał wiele do życzenia w kwestii czytelności. Przepraszamy za wpadkę i informujemy, że już się poprawiliśmy. W chwili obecnej wygląda to tak:
POK nie jest ubezpieczeniem
Zarówno usługa POK jak i Umowa Warunkowa nie noszą znamion ubezpieczenia. ePłatności nie prowadzi działalności ubezpieczeniowej. W żadnym wypadku nie można wiązać tych dwóch elementów razem, gdyż jest to sprzeczne z Dokumentacją i stanem faktycznym.
Program Ochrony Klientów HotPay doceniony w plebiscycie eKomersy
Skoro POK został wywołany do tablicy, chcielibyśmy się jeszcze pochwalić wynikami plebiscytu Ekomersy 2017, gdzie POK w swojej pierwotnej formie osiągnął następujące lokaty:
- I miejsce w głosowaniu internautów;
- III miejsce w głosowaniu jury;
w kategorii: „Rozwiązanie wspierające obsługę Klientów”. Z tego miejsca chcielibyśmy podziękować wszystkim, którzy głosowali na nasze rozwiązanie. Nasze podziękowania kierujemy szczególnie do internautów i konsumentów. Ich zdanie i ocena są dla nas priorytetowe.
Podsumowując – chcielibyśmy przeprosić zarówno Pana Andrzeja jak i każdego klienta, który podczas płatności natknął się na niejednoznaczny komunikat na stronach HotPay. Przyłożymy jeszcze większe starania, by komunikacja była jasna dla wszystkich.
Panu Andrzejowi dziękujemy serdecznie za zwrócenie uwagi na problem. Reakcja przyczyniła się do błyskawicznego usprawnienia HotPay.
Przypominamy – każdy napotkany problem można nam zgłaszać korzystając z mejla: [email protected]