Regulamin i wszelkie dokumenty to pierwszy krok, który sprawdzamy, gdy zgłaszasz swój e-commerce do systemu płatności HotPay. Jeśli więc regulamin i polityka zwrotów są na miejscu – najpewniej, rozpoczynamy współpracę! A ponieważ teraz, w czasach pandemicznych i postpandemicznych Polacy przenieśli się do internetu na zakupy – e-commerce musi stawiać na bezpieczeństwo i wygodę jeszcze mocniej, niż kiedykolwiek.
Przecież ostatnie dwa lata przyczyniły się właśnie do wzrostu znaczenia e-commerce w codziennym życiu. Co za tym idzie – wysoka popularność e-zakupów w dość naturalny sposób powoduje zwiększenie zainteresowania zwrotami.
💡 Ciekawostka 💡
Z raportu Santander Consumer Banku wynika, że Polacy najczęściej przez internet kupują ubrania – 49%, obuwie – 30%, czy elektronikę – 23%. Pierwsze dwie kategorie generują spory odsetek zwrotów. Jako przyczyny klienci podają z kolei niewłaściwy rozmiar, albo niezgodność produktu z opisem.
Tymczasem, z raportu Polacy na e-zakupach 2021 wynika, że 80% użytkowników już robi zakupy online. Równocześnie rośnie także liczba sklepów internetowych. W samym 2020 roku powstało ich zaledwie 12 tysięcy, a już rok później – aż o 70%. Znajduje to więc bezpośrednie odzwierciedlenie w konkurencji i… Coraz trudniej się wyróżnić. Trzeba więc mieć się na baczności.
Co ciekawe, eksperci przewidują, że w 2026 roku wartość rynku e-commerce powinna wynieść 162 mld PLN!
💡 Ciekawostka 💡
Obowiązujące przepisy zakładają, że podczas zakupów internetowych klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Zapis ten jednak wyodrębnia grupę produktów, które takiemu zwrotowi nie podlegają. Są to więc na przykład towary personalizowane, produkty z krótką datą przydatności czy kosmetyki z naruszonym opakowaniem.
Tymczasem, rosnąca konkurencja w e-commerce zmusza Ciebie, drogi sprzedawco, do podniesienia jakości obsługi oraz utrzymywania krótkiego czasu realizacji zamówień.
W efekcie, konieczne jest, by klient powinien otrzymać przesyłkę niezwłocznie i bez niespodzianek. Tutaj, cała na biało wchodzi właśnie polityka zwrotów…
Czytaj też: KARTY PŁATNICZE W TWOIM E-COMMERCE. POZNAJ MOŻLIWOŚCI PŁATNOŚCI KARTAMI
Im więcej zainteresowania e-commerce, tym więcej zwrotów
Przyjazna polityka zwrotów to przejaw świadomości praw klienta. Ci decydują się na odstąpienie od umowy w momencie, gdy zamówione produkty nie do końca spełniają jego oczekiwania. Dlatego tak ważne jest, by umożliwić mu sprawną wymianę lub zwrot produktu.
💡 Ciekawostka 💡
Jednym z sektorów, w których najczęściej występują zwroty jest odzież i obuwie.
Równocześnie, aż 60% sprzedawców branży odzieżowej i obuwniczej nie udostępnia klientom formularza zwrotów online. Według najnowszych danych nawet 57% sprzedawców uważa, że… Obsługa zwrotów jest czasochłonna i skomplikowana. I w efekcie – te same 57% właścicieli sklepów zwyczajnie traci zaufanie w oczach konsumenta.
Z kolei z raportu z merce.com wynika, że obsługa jednej przesyłki zwrotnej może kosztować… 3-5 PLN! Często jednak kwota jest nieco wyższa, ale… Czasami – tu, gdzie proces jest zautomatyzowany – koszty potrafią spaść nawet do 1 PLN.
💡 Ciekawostka 💡
Przyjazna polityka zwrotów nie powoduje wzrostu liczby odstąpień od umowy. Sprawia jednak, że doskonale obsłużony klient wróci do Twojego sklepu i… Zrealizuje kolejny koszyk!
Czytaj też: JAK WYBRAĆ PŁATNOŚCI ONLINE DO SWOJEGO SKLEPU?
Polityka Zwrotów, a wzrost sprzedaży
Tymczasem, wbrew opinii obiegowej – polityka zwrotów i to, że jesteś w tej kwestii otwarty jako sprzedawca – nie prowadzi do wzrostu przesyłek zwrotnych. Wręcz przeciwnie – Twoi klienci zyskują zaufanie i zdecydowanie chętniej decydują się na finalizację zamówienia. Wiedzą przecież, że jeśli coś będzie nie tak z towarem, po prostu się do Ciebie odezwą.
W efekcie szybka i sprawna obsługa zwrotów to synonim lojalizacji konsumentów i wzrostu sprzedaży.
Co więcej, sama polityka zwrotów jest kartą przetargową na tle konkurencji, w której to ten proces często traktowany jest po macoszemu. A czasami nawet wręcz celowo utrudniany…
Aż 60% Polaków deklaruje, że nie zdecyduje się na kolejne zamówienie w sklepie, w którym raz spotkały ich nieprzyjemności.
Porzucone koszyki
W wielu sklepach online problemem są… Porzucone koszyki! Przyczyn jest wiele. Od problemów z płatnością, wysokich kosztów transportu przez nieintuicyjny formularz zakupowy po konieczność rejestracji.
W efekcie, porzucone koszyki stanowią nawet 69% wszystkich koszyków! Według klientów do finalizacji zamówienia zachęca z kolei darmowa dostawa i… Zwroty!
Jeśli więc chodzi o ich kliencką lojalność – zdecydowanie łatwiej i taniej jest cyklicznie zachęcać użytkowników do kolejnych zakupów niż… Pozyskiwać nowych.
Polityka zwrotów może zagrać tutaj kluczową rolę! Brak pomocy czy – nie daj Boże – celowe utrudnianie zwrotu nie sprawi, że klient porzuci pomysł odstąpienia od umowy. Jeśli już podjął taką decyzję – zrobi to niezależnie od tego, co Ty na to, sprzedawco.
A ponieważ klienci oczekują dziś błyskawicznej reakcji ze strony sklepu – nie strzelaj sobie w kolano. No, a raczej w koszyk! Zamówienie powinno przebiegać jak najszybciej to możliwe, a kontakt ze strony sklepu musi być tak sprawny, na ile tylko Cię stać. Z kolei odstąpienie od umowy to… Święte prawo klienta, a nie Twoja dobra wola.
W przeciwnym razie musisz pożegnać się z biznesem sprzedażowym, bo… Zwyczajnie to nie Twoja bajka i – prędzej czy później – stracisz klientów.
Czytaj też: JAK USPRAWNIĆ E-COMMERCE W CZASACH INFLACJI?