Touchpoint – czym jest cyfrowy punkt styku klienta z Twoim sklepem?

T

Płatności to tylko jeden z punktów styku klienta z Twoim sklepem. Jednak chcemy pomóc Ci, zwłaszcza jeśli dopiero stawiasz pierwsze kroki w biznesie e-commerce, i podpowiedzieć jak działać, by skutecznie sprzedawać w internecie? Otóż – ogólne wrażenia dotyczące kontaktu z Twoim sklepem mają kluczowe znaczenie dla decyzji zakupowych. Dlatego też, musisz koniecznie ocenić i zoptymalizować każdy cyfrowy punkt styku (touchpoint) tak, by sprzedaż rosła i przynosiła realną wartość.

Jeśli więc chcesz wzbudzić zainteresowanie klientów swoim sklepem – a wiem, że chcesz, bo inaczej by Cię tutaj nie było – musisz wiedzieć gdzie i kiedy klient widzi Cię w internecie. Nie mówię tutaj tylko o produktach, które sprzedajesz, ale o resztę kroków, które przyczyniają się do rozpoznawalności Twojego sklepu.

Czytaj też: JAK KARTA PRODUKTU MOŻE ZWIĘKSZYĆ SPRZEDAŻ W E-COMMERCE?

Touchpoint – czym jest i dlaczego to nie są tylko płatności i strona produktu?

Jeśli klient decyduje się już podjąć zakupu w Twoim sklepie – przechodzi przez ścieżkę. Ścieżka ta rysuje się od zbudowania świadomości, że Twój sklep w ogóle istnieje, po dokonanie ostatecznego zakupu i finalizacji płatności. 

Kroki te są częścią podróży klienta, albo lejka marketingowego. Składa się na nie bardzo wiele indywidualnych punktów, w których użytkownik Internetu może spotkać Twój sklep. To właśnie touchpointy.

Co ciekawe, tylko na część z nich masz bezpośredni wpływ. Na przykład na stronę internetową. Na część z kolei – niekoniecznie. Tutaj mówię o opiniach umieszczanych na forum czy na stronach pokroju opineo.pl.

Czytaj też: NEGATYWNE OCENY TWOJEGO SKLEPU ONLINE W GOOGLE. CZY MOŻNA JE USUNĄĆ?

W jakich miejscach klient może spotkać się z Twoim sklepem? Touchpoint krok po kroku

W jakich miejscach klient może spotkać się z Twoim sklepem? Touchpoint krok po kroku

?Po pierwsze – reklama w internecie. Masz na nią wpływ, ponieważ to Ty ją tworzysz w Google Ads albo Facebook Ads. Jest to punkt styku, który może przyciągnąć ruch do Twojej witryny. 

Jeśli chcesz, by klienci klikali w reklamę, ważne jest, by stworzyć kreację, która naprawdę przyciągnie potencjalnych nabywców, a co za tym idzie… Zachęci do działania i podjęcia decyzji zakupowej.

?Po drugie – content marketing. Czyli treści publikowane przez Ciebie jako markę czy sklep w celu pozyskania uwagi i zaangażowania klientów. Najczęściej są to posty w social mediach – informacyjne, albo artykuły na blogu, czy zdjęcia na Instagramie z historią w tle. Sama treść może, co ciekawe, pomóc w opracowaniu strategii utrzymania klientów. Jest to jeden z pomysłów na zaangażowanie osób, które już kiedyś coś u Ciebie kupiły.

?Po trzecie – treści generowane przez samych użytkowników, czyli te, na które nie zawsze masz wpływ. Są to dowolne treści online pochodzące od użytkowników indywidualnych, a nie opłaconych. 

?Ciekawostka?

Konsumenci 2,4 razy częściej uznają takie treści użytkowników za prawdziwe w porównaniu do tych treści generowanych przez samą markę czy sklep.

W ten sposób też możesz spokojnie budować lojalność klientów i zaufanie. A w efekcie pokazać, że stawiasz społeczność na pierwszym miejscu.

?Po czwarte – warto też rozważyć płatnych użytkowników, czyli influence marketing. Jeśli zaprosisz do promocji sklepu znaną osobę – jego działalność także okaże się touchpointem.

?Punktem styku jest także jeden z najważniejszych aspektów każdego sklepu online – recenzje klientów. Większość z nich wpływa na decyzje innych potencjalnych konsumentów. Sprawdzaj recenzje i regularnie na nie odpowiadaj. A jeśli cokolwiek nie poszło po Twojej myśli, a co ważniejsze – po myśli klienta – wyjdź z twarzą i przeproś jeśli to konieczne.

?Po szóste – agregatory sprzedaży, czyli miejsca, w których sprzedajesz swoje produkty, na przykład Allegro. Marketplace pozwala dotrzeć do większej ilości klientów, ale także wesprze Cię w niektórych kwestiach handlu elektronicznego, takich jak wysyłka czy płatność.

Touchpoint to także doświadczenie klienta w czasie realizacji zamówienia, a więc podczas całego procesu pakowania, wysyłki i odbioru towaru. Proces ten wpływa na wrażenia zakupowe Twojego klienta i może być tym, co wpłynie na kolejne zamówienia. Albo ich brak, oczywiście. 
Touchpoint to także doświadczenie klienta w czasie realizacji zamówienia, a więc podczas całego procesu pakowania, wysyłki i odbioru towaru. Proces ten wpływa na wrażenia zakupowe Twojego klienta i może być tym, co wpłynie na kolejne zamówienia. Albo ich brak, oczywiście. 

Firma musi więc zapewnić najlepszą możliwą jakość realizacji. Równocześnie upewniając się, że korzysta z usług po przystępnych kosztach, przy zachowaniu oczekiwań klienta. Warto tutaj rozważyć system śledzenia przesyłek, by powiadomić klienta o procesie wysyłki zamówienia.

Możesz także wysłać mailing z podziękowaniem za zakupy. A w międzyczasie – nawiązać bardzo pozytywną relację!

Jednym z ostatnich etapów często jest już katalog produktów i strony sklepu. Tutaj możesz spokojnie zachęcić kogoś do zakupu. Jednak działa to dwojako, bo kiepska strona internetowa potrafi skutecznie zniechęcić do jakiejkolwiek pozytywnej decyzji.

Ścieżka zakupowa z punktami styku

Identyfikacja touchpointów i zadbanie o ich wysoką jakość to coś, za co klient będzie Ci wdzięczny. I da temu wyraz właśnie w formie finalizacji zamówienia i realizacji płatności. Tak, płatności też często okazują się punktem decydującym, bo niejednokrotnie klient porzuca koszyk właśnie tutaj. Jeśli płatności, które zaimplementowałeś do Twojego sklepu są niekompletne, albo nieintuicyjne – możesz spisać e-commerce na straty.

Jednak, ponieważ nie na wszystkie touchpointy możesz wpływać bezpośrednio – ważne jest, byś zadbał o to, o co możesz. Upewnij się, że każdy kontakt klienta z najmniejszą choćby wzmianką o Twoim sklepie jest pozytywny i ma szansę na konwersję.

Powodzenia!

Najnowsze wpisy

Social Media