Twój e-commerce to nie tylko część, którą widać, czyli sama strona internetowa. To także cały system informatyczny. Pełni wiele ról: od prezentacji produktów, po obsługę magazynu, w którym są one składowane. Jak więc powinna wyglądać współpraca sklepu online z magazynem?
Cały proces składania zamówienia i to, co dzieje się po finalizacji takiej transakcji jest niewidzialne dla kupującego.
🔺Planowanie zasobów przedsiębiorstwa, a więc ERP – Enterprise Resource Planning – to rodzaj oprogramowania informatycznego, które ułatwią planowanie i realizację działalności Twojego sklepu online. Wszystko, oczywiście, w oparciu o wspólną bazę danych dla wszystkich obszarów firmy.
W efekcie, można optymalizować zarządzanie procesami biznesowymi i zasobami firmy, a równocześnie zapewnić płynny przepływ informacji pomiędzy wszystkimi jej pracownikami. ERP można więc przyrównać na przykład do rdzenia firmy, ponieważ dzięki niemu można koordynować przepływ informacji między różnymi działami firmy.
🔺Z kolei WMS – Warehouse Management System – to drugi system informatyczny, który koordynuje prace magazynowe. Jest narzędziem informatycznym, który usprawnia i częściowo automatyzuje procesy zachodzące w magazynie. Może pełnić rolę modułu w strukturze ERP. To jednak relacja wyłącznie jednostronna – ERP nie może być częścią systemu zarządzania magazynem, zawsze jest ponad. WMS z kolei jest zaprojektowany z myślą przede wszystkim o zarządzaniu operacyjnymi przeprowadzanymi w magazynie. Optymalizacją i organizacją przepływów towarów, planowaniem rozmieszczenia, a więc w efekcie – najogólniej ujmując – wszystkimi zadaniami obsługi ruchów magazynowych.
💡Co ciekawe, systemy ERP i WMS często mylone są, albo, co jeszcze ważniejsze, pojmowane jako te same pojęcia. 💡
Jest to błąd, ponieważ najważniejszym rozróżnieniem w kontekście tych dwóch systemów jest fakt, że WMS nie pokazuje cen, wartości czy kosztów towarów. Wówczas magazyn pracuje wyłącznie w oparciu o ilość towarów. Z kolei po stronie ERP jest przede wszystkim informacja o wartości towarów. To właśnie tutaj następuje wycena zapasów magazynowych, która jest później z kolei niezbędna w procesach księgowych.
Równocześnie, system ERP nie może być stosowany w przedsiębiorstwie bez WMS. Jednak dopiero połączenie dwóch rozwiązań zapewnia optymalizację czasu.
Czytaj też: MONITOROWANIE CEN W E-COMMERCE: CO MUSISZ WIEDZIEĆ?
Współpraca sklepu online z magazynem – do czego można wykorzystać systemy ERP i WMS?
Tymczasem, systemy informatyczne odgrywają w sklepie internetowym bardzo ważną rolę. I nie mówię tego tylko dlatego, że jestem programistą i – z natury – wielbię systemy informatyczne.
Ważna jest inwentaryzacja, a więc wyłapywanie – koniecznie na bieżąco! – zaginięć czy uszkodzeń towarów w magazynie. Co ciekawe, równie istotna okazuje się optymalizacja transportu. Jeśli tutaj zahaczymy o duże jednostki logistyczne – na przykład palety – ważna jest kolejność załadunku na samochód. System WMS może więc zadbać o załadunek w odwrotnej kolejności niż wynika to z przejazdu samochodu, a więc dostawa do ostatniego klienta na trasie powinna być załadowana jako pierwsza itd.
W efekcie systemu WMS magazynier wie, w jakie miejsce idą konkretne produkty, jaki towar zapakować i do jakiego kuriera przekazać paczkę. Równocześnie, istnieją także procesy optymalizujące całą kompletację zamówienia. Co za tym idzie – pracownik magazynu nie musi kilkakrotnie chodzić w to samo miejsce i odbierać towarów do zamówień. Oprogramowanie z marszu informuje go więc, by w konkretnym miejscu magazynku spakował składowane niedaleko przedmioty w takich i takich paczkach.
Dzięki temu wystarczy zaledwie jeden spacer magazyniera, by obsłużyć większą liczbę klientów.
Ciekawostka Systemy zapewniają także daleko posuniętą automatyzację obsługi klientów. Zastosowanie kodów QR albo EAN-128 pozwala na umieszczenie w nich bardzo wielu informacji. Na przykład numer partii, datę ważności, ilość na palecie. Co za tym idzie – jedno skanowanie kodu przekazuje wszystkie informacje do WMS i ERP, a danych nie trzeba uzupełniać ręcznie.
Obsługa reklamacji i zwrotów dzięki systemom WMS i ERP
Okazuje się także, że bardzo wiele firm skupia wszystkie wysiłki na sprzedaży. A w efekcie często w ogóle ignoruje zwroty i nie analizuje ich. Jest to bardzo poważny błąd, który powoduje, że firmy powtarzają wciąż te same błędy. Równocześnie – nie usuwając ich przyczyn.
Zwroty i reklamacje są przecież nieuniknione, przede wszystkim dziś, gdy tak wiele zamówień realizowanych jest online. E-sprzedawcy jednak kojarzą je głównie z kosztami, niezadowoleniem klientów czy uciążliwością.
Skargi klientów mogą jednak stać się atutem.
A w efekcie prowadzić do naprawdę dobrych opinii, więc często także uzyskania przewagi konkurencyjnej. Brzmi abstrakcyjnie, a jednak! Wszystko zależy od tego, jak firma poradzi sobie z sytuacją. Pierwsze skrzypce gra tutaj komunikacja z klientem i nastawienie na pomoc – danie poczucia zaopiekowania się jego zamówieniem. Równocześnie bardzo ważne jest określenie w sklepie jasnych zasad takich procesów, jak zwroty czy reklamacje.
A ponieważ obsługa zwrotów to coś naturalnego – można tutaj zastosować powtarzalne czynności. Automatyzacja to sprawa, którą musisz wziąć pod uwagę, żeby zminimalizować nadmierne koszty. Zwroty po sprawdzeniu powinny trafiać z powrotem na magazyn. Podczas obsługi reklamacji z kolei następuje przyjęcie towaru na dedykowane magazyny reklamacyjne, gdzie z kolei ma miejsce weryfikacja. W WMS przyjmuje się towar, a w ERP oceniana jest zawartość, zasadność i buduje się ścieżka postępowania z reklamacją. Dodatkowo, dochodzi tutaj mailowa informacja dla klienta o statusie reklamacji.
Czytaj też: 3 POWODY, DLA KTÓRYCH WARTO ZAUTOMATYZOWAĆ ZWROTY I REKLAMACJE
Spokojnie można każdą z tych czynności zautomatyzować w jakikolwiek sposób, żeby zmniejszyć ilość kosztów generowanych podczas takich niechcianych procesów, jak zwroty czy reklamacje. Współpraca sklepu online z magazynem jest bardzo istotna, ale często – przede wszystkim początkujący sprzedawcy – nie biorą tego pod uwagę. Wszystko wydaje się proste, i faktycznie takie jest. Trzeba jednak dobrze ów współpracę zaplanować, żeby cały biznes działał jak w zegarku. A tego przecież chcesz, prawda?