Twój e-commerce to nie tylko część, którą widać, czyli sama strona internetowa. To także cały system informatyczny. Pełni wiele ról: od prezentacji produktów, po obsługę magazynu, w którym są one składowane. Jak więc powinna wyglądać współpraca sklepu online z magazynem?
Cały proces składania zamówienia i to, co dzieje się po finalizacji takiej transakcji jest niewidzialne dla kupującego.
?Planowanie zasobów przedsiębiorstwa, a więc ERP – Enterprise Resource Planning – to rodzaj oprogramowania informatycznego, które ułatwią planowanie i realizację działalności Twojego sklepu online. Wszystko, oczywiście, w oparciu o wspólną bazę danych dla wszystkich obszarów firmy.
W efekcie, można optymalizować zarządzanie procesami biznesowymi i zasobami firmy, a równocześnie zapewnić płynny przepływ informacji pomiędzy wszystkimi jej pracownikami. ERP można więc przyrównać na przykład do rdzenia firmy, ponieważ dzięki niemu można koordynować przepływ informacji między różnymi działami firmy.
?Z kolei WMS – Warehouse Management System – to drugi system informatyczny, który koordynuje prace magazynowe. Jest narzędziem informatycznym, który usprawnia i częściowo automatyzuje procesy zachodzące w magazynie. Może pełnić rolę modułu w strukturze ERP. To jednak relacja wyłącznie jednostronna – ERP nie może być częścią systemu zarządzania magazynem, zawsze jest ponad. WMS z kolei jest zaprojektowany z myślą przede wszystkim o zarządzaniu operacyjnymi przeprowadzanymi w magazynie. Optymalizacją i organizacją przepływów towarów, planowaniem rozmieszczenia, a więc w efekcie – najogólniej ujmując – wszystkimi zadaniami obsługi ruchów magazynowych.
?Co ciekawe, systemy ERP i WMS często mylone są, albo, co jeszcze ważniejsze, pojmowane jako te same pojęcia. ?
Jest to błąd, ponieważ najważniejszym rozróżnieniem w kontekście tych dwóch systemów jest fakt, że WMS nie pokazuje cen, wartości czy kosztów towarów. Wówczas magazyn pracuje wyłącznie w oparciu o ilość towarów. Z kolei po stronie ERP jest przede wszystkim informacja o wartości towarów. To właśnie tutaj następuje wycena zapasów magazynowych, która jest później z kolei niezbędna w procesach księgowych.
Równocześnie, system ERP nie może być stosowany w przedsiębiorstwie bez WMS. Jednak dopiero połączenie dwóch rozwiązań zapewnia optymalizację czasu.
Czytaj też: MONITOROWANIE CEN W E-COMMERCE: CO MUSISZ WIEDZIEĆ?
Współpraca sklepu online z magazynem – do czego można wykorzystać systemy ERP i WMS?
Tymczasem, systemy informatyczne odgrywają w sklepie internetowym bardzo ważną rolę. I nie mówię tego tylko dlatego, że jestem programistą i – z natury – wielbię systemy informatyczne.
Ważna jest inwentaryzacja, a więc wyłapywanie – koniecznie na bieżąco! – zaginięć czy uszkodzeń towarów w magazynie. Co ciekawe, równie istotna okazuje się optymalizacja transportu. Jeśli tutaj zahaczymy o duże jednostki logistyczne – na przykład palety – ważna jest kolejność załadunku na samochód. System WMS może więc zadbać o załadunek w odwrotnej kolejności niż wynika to z przejazdu samochodu, a więc dostawa do ostatniego klienta na trasie powinna być załadowana jako pierwsza itd.
W efekcie systemu WMS magazynier wie, w jakie miejsce idą konkretne produkty, jaki towar zapakować i do jakiego kuriera przekazać paczkę. Równocześnie, istnieją także procesy optymalizujące całą kompletację zamówienia. Co za tym idzie – pracownik magazynu nie musi kilkakrotnie chodzić w to samo miejsce i odbierać towarów do zamówień. Oprogramowanie z marszu informuje go więc, by w konkretnym miejscu magazynku spakował składowane niedaleko przedmioty w takich i takich paczkach.
Dzięki temu wystarczy zaledwie jeden spacer magazyniera, by obsłużyć większą liczbę klientów.
Ciekawostka Systemy zapewniają także daleko posuniętą automatyzację obsługi klientów. Zastosowanie kodów QR albo EAN-128 pozwala na umieszczenie w nich bardzo wielu informacji. Na przykład numer partii, datę ważności, ilość na palecie. Co za tym idzie – jedno skanowanie kodu przekazuje wszystkie informacje do WMS i ERP, a danych nie trzeba uzupełniać ręcznie.
Obsługa reklamacji i zwrotów dzięki systemom WMS i ERP
Okazuje się także, że bardzo wiele firm skupia wszystkie wysiłki na sprzedaży. A w efekcie często w ogóle ignoruje zwroty i nie analizuje ich. Jest to bardzo poważny błąd, który powoduje, że firmy powtarzają wciąż te same błędy. Równocześnie – nie usuwając ich przyczyn.
Zwroty i reklamacje są przecież nieuniknione, przede wszystkim dziś, gdy tak wiele zamówień realizowanych jest online. E-sprzedawcy jednak kojarzą je głównie z kosztami, niezadowoleniem klientów czy uciążliwością.
Skargi klientów mogą jednak stać się atutem.
A w efekcie prowadzić do naprawdę dobrych opinii, więc często także uzyskania przewagi konkurencyjnej. Brzmi abstrakcyjnie, a jednak! Wszystko zależy od tego, jak firma poradzi sobie z sytuacją. Pierwsze skrzypce gra tutaj komunikacja z klientem i nastawienie na pomoc – danie poczucia zaopiekowania się jego zamówieniem. Równocześnie bardzo ważne jest określenie w sklepie jasnych zasad takich procesów, jak zwroty czy reklamacje.
A ponieważ obsługa zwrotów to coś naturalnego – można tutaj zastosować powtarzalne czynności. Automatyzacja to sprawa, którą musisz wziąć pod uwagę, żeby zminimalizować nadmierne koszty. Zwroty po sprawdzeniu powinny trafiać z powrotem na magazyn. Podczas obsługi reklamacji z kolei następuje przyjęcie towaru na dedykowane magazyny reklamacyjne, gdzie z kolei ma miejsce weryfikacja. W WMS przyjmuje się towar, a w ERP oceniana jest zawartość, zasadność i buduje się ścieżka postępowania z reklamacją. Dodatkowo, dochodzi tutaj mailowa informacja dla klienta o statusie reklamacji.
Czytaj też: 3 POWODY, DLA KTÓRYCH WARTO ZAUTOMATYZOWAĆ ZWROTY I REKLAMACJE
Spokojnie można każdą z tych czynności zautomatyzować w jakikolwiek sposób, żeby zmniejszyć ilość kosztów generowanych podczas takich niechcianych procesów, jak zwroty czy reklamacje. Współpraca sklepu online z magazynem jest bardzo istotna, ale często – przede wszystkim początkujący sprzedawcy – nie biorą tego pod uwagę. Wszystko wydaje się proste, i faktycznie takie jest. Trzeba jednak dobrze ów współpracę zaplanować, żeby cały biznes działał jak w zegarku. A tego przecież chcesz, prawda?