Omnichannel w płatnościach – Kamil Karcz dla magazynu “Nowa Sprzedaż”

O

Nieco ponad rok temu, w marcowym wydaniu “Nowej Sprzedaży” ukazał się artykuł napisany przez Kamila Karcza, Prezesa Zarządu spółki ePłatności z siedzibą w mieście Andrychów.

Zachęcamy do jego lektury poniżej.



OMNICHANNEL W PŁATNOŚCIACH – WIĘCEJ OPCJI, WIĘKSZA SPRZEDAŻ

Temat Numeru, Autor: Kamil Karcz (ePłatności sp. z o.o. z siedzibą w Andrychowie), Magazyn Nowa Sprzedaż (Nr 20, 2019)

Omnichannel w e-commerce to pojęcie bardzo szerokie. Najczęściej odnosi się jednak do kanałów sprzedaży bądź komunikacji z klientem. Trzeba jednak pamiętać, że dla konsumenta, newralgicznym momentem jest moment sprzedaży.

Systemy płatności w e-commerce to coś, do czego sprzedawcy często nie przywiązują nadmiernej uwagi. Wystarczy, że działają bez większych problemów i oferują obsługę na możliwie niskiej prowizji. Jeżeli te dwa czynniki są spełnione, zreguły nie zadajemy sobie dodatkowego trudu, aby poświęcać płatnościom więcej uwagi. Mimo to, że jednocześnie dajemy się często porwać marketingowi przeróżnych narzędzi wspomagających nasz e-commerce, które nie wypracowują dla nas tyle, ile – być może – tracimy z powodu niekompletnego wachlarza dostępnych metod płatności dla naszych klientów.

BLIK to podstawa – bije już tylko swoje rekordy

W Polsce zdecydowanym liderem pod kątem dynamiki zdobywania popularności w płatnościach stał się BLIK. Prosty system płatności telefonem zyskał tak dużą aprobatę wśród konsumentów, że obecnie bije on już tylko rekordy, które sam ustanowił. Aby nie być gołosłownym – BLIK już w połowie 2018 roku sumą płatności przewyższył cały poprzedni rok, generując ponad 33 mln transakcji, a w drugiej połowie roku… prawie podwoił wynik z pierwszej połowy!

Obecnie praktycznie wszystkie systemy płatności oferują już BLIK-a, choć do niedawna u jednego z dużych dostawców wciąż go brakowało. Olbrzymia liczba konsumentów tak mocno przywykła do tej metody płatności, że byliby gotowi porzucić koszyk, jeżeli zobaczyliby, że nie mogą zapłacić BLIK-iem, a w ofercie są tylko klasyczne Pay-By-Linki lub, o zgrozo, sam klasyczny przelew.

Płatności wtopione wsklep? Sprawdź, czy robisz to dobrze!

Wielu właścicieli sklepów zapewne myśli sobie teraz, że korzystanie z po puplarnego dostawcy systemu płatności gwarantuje im najświeższe formy płatności. Wielu przedsiębiorców może nie mieć świadomości, że są systemy oraz agencje, które system płatności wdrażają w modelu white label, tj. nie przekierowują klienta na stronę płatności agregatora, a wyświetlają dostępne formy płatności u siebie. Rozwiązanie to niesie za sobą ryzyko dezaktualizacji dostępnych kanałów płatności, jeśli podstrona płatności jest statyczna. Sklep, który wdrożył płatności w ten sposób już jakiś czas temu i nie aktualizuje ich automatycznie, dzisiaj może mieć istotne braki (np. brak BLIK-a), co bezpośrednio przekłada się dla sklepu na straty finansowe. Innym problemem może być wyświetlanie nieaktualnych logo instytucji płatniczych, które przeszły rebranding (np. konwersja marki BZWBK na Santander) lub po prostu nie świadczą już usług.

Problem płatności za pobraniem

Płatności za pobraniem są zmorą wielu przedsiębiorców sprzedających towary fizyczne. W przypadku przyjmowania płatności za pośrednictwem klasycznego przelewu online, sytuacja jest prosta – najpierw zapłata, później wysyłka. Problem pojawia się, kiedy konsument chce zapłacić za pobraniem. Wówczas, nie mając fizycznie gotówki (oraz jakiejkolwiek gwarancji, że kiedykolwiek ta gotówka do nas trafi), ponosimy koszt nie najtańszej (zwłaszcza w przypadku dużych bądź niestandardowych gabarytów) wysyłki i „pozbywamy się” fizycznie towaru, za który ktoś inny mógłby zapłacić z góry. Mamy duże szczęście, jeśli nasz klient odbierze od kuriera paczkę i za nią zapłaci. Gorzej jest, jeżeli nieopłacona przesyłka do nas wróci – z tej okazji zawsze otrzymujemy dodatkową pamiątkę: fakturę za usługę przewozową.

Niejedna mądra głowa mogłaby rzec – usuń więc płatności za pobraniem i problem z głowy! Niestety… Nie do końca. W Polsce ta metoda wciąż cieszy się olbrzymią popularnością. W wielu sklepach przekracza ona 30% wszystkich zamówień. Co więcej, jest grupa klientów, która – jeśli odwiedza dany sklep pierwszy raz – jest gotowa zrezygnować z zakupów tylko dlatego, że nie widzi opcji płatności za pobraniem, gdyż dla takich osób, niejako z definicji, płatności za pobraniem są czynnikiem wzbudzającym zaufanie do sprzedawcy.

Jest kilka zabiegów, które pozwalają zminimalizować liczbę płatności za pobraniem. Jeżeli chcemy wyeliminować częstą wybieralność danej metody płatności, logicznym posunięciem jest zaproponowanie jak najszerszego wachlarza alternatyw. W pierwszej kolejności są to karty płatnicze. Możliwość wykonania względnie prostego chargebacku często może być tym faktorem, który sprawi, że ktoś wybierze właśnie tę opcję.

Dopasowanie kanałów płatności do klienta jest kluczem do sukcesu

Co jednak z osobami, które po prostu są przywiązane do gotówki? Grupa ta wbrew pozorom nie jest marginalna. Niektóre szacunki wskazują, że takich klientów może być blisko 20%. Należą do niej nie tylko osoby starsze, które mają problem z płatnościami online, ale także osoby młode, które często nie mają jeszcze konta bankowego, a jeśli je mają, to często świeci pustkami – w przeciwieństwie do kieszeni z gotówką, którą otrzymał od babci za skoszenie trawnika. W takiej sytuacji warto rozważyć wdrożenie zupełnie nowej metody płatności – PaySafe:Cash. HotPay jako pierwszy w kraju system płatniczy udostępnił ją szerokiemu gronu odbiorców. Dzięki tej metodzie klient może dokonać zamówienia w sklepie online, płacąc za niego gotówką w określonych punktach rozliczeniowych (np. sklepach sieci Żabka, FreshMarket czy salonach Kolporter). W chwili dokonania płatności, tj. odebrania przez pracownika jednego z punktów gotówki, w czasie rzeczywistym w HotPay pojawia się informacja o uiszczeniu opłaty, co oznacza, że sklep może bezpiecznie wysłać towar. To idealne połączenie płatności gotówkowych i cyfrowych, które powinno wydatnie zminimalizować odsetek koszyków z płatnością za pobraniem, a co za tym idzie istotnie zmniejszyć koszty operacyjne.

Poszczególne grupy odbiorców mogą różnić się swoimi preferencjami. Bardzo dobrym przykładem może tutaj być starszy kuzyn PaySafe:Cash, a mianowicie PaySafeCard. Zgromadzone dane statystyczne mówią, że w sklepach z dobrami wirtualnymi dla młodych odbiorców, ten kanał sprzedaży jest popularniejszy nawet od BLIK-a! Brak tej formy płatności może oznaczać przychody niższe o ponad 30% – zwłaszcza jeśli dodatkowo nie udostępnimy innego popularnego wśród młodych odbiorców kanału płatności, tj. SMS Premium. Co ciekawe, udostępnienie tych kanałów płatności w innym sklepie z dobrami cyfrowymi –gdzie tym razem odbiorcami częściej są osoby dorosłe – praktycznie wcale nie wpłynęła na konwersję.

Skaczesz ze spadochronem bez zapasowej czaszy?

Załóżmy, że potencjalny czytelnik niniejszego artykułu rozumie, że udostępnienie wielu różnych form płatności, które będą dostosowane do klientów, pozwoli sprzedawać więcej. Współpracując od lat ze swoim agregatorem płatniczym, uruchamia nowe kanały płatności i dostosowuje je do swojej oferty, a następnie je optymalizuje. Czy to wystarczy? Czy na tym może zakończyć się praca potencjalnego czytelnika? Nie. Czytelnik znajduje się dokładnie w połowie drogi do pełni w omnichannel payments. Dlaczego? Właśnie dlatego, dlaczego skoczkowie spadochronowi zawsze mają zapasową czaszę w swoim plecaku.

W finansach nie ma miejsca na błędy, pomyłki czy zaskoczenie – nie bez powodu pojęciu finansów towarzyszy aura zimnej kalkulacji. Każdy, nawet najlepszy system płatności ma czasem awarie. Nie są one częste, to fakt – ale kiedy już wystąpią, jest o nich bardzo głośno nie bez powodu. Są przedsiębiorstwa, które w ciągu kilku godzin potrafią wygenerować sprzedaż na poziomie kilkuset tysięcy, a nawet kilku milionów złotych. W dobie morderczej konkurencji i walki o każdego klienta system płatniczy nie może zawieść. Dodatkowy mirror w postaci drugiego, niezależnego systemu płatniczego to absolutny “must have” w każdym sklepie, który bierze pod uwagę ryzyka związane ze znaczną digitalizacją prowadzonej działalności, która dotyczy nie tylko jego, ale również jego kontrahentów (np. procesorów płatniczych).

Słowem zakończenia

Podsumowując, udostępnienie wielu kanałów płatności po prostu się opłaca i na pewno zostanie pozytywnie odebrane przez konsumentów, którzy lubią mieć wybór. W specyficznych, acz zupełnie realnych i prawdopodobnych okolicznościach, szeroki wachlarz form płatności może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków o kilkadziesiąt procent! Pomyśl, ile mogłeś stracić, jeśli nie realizowałeś dotychczas filozofii omnichannel payments.

Najnowsze wpisy

Social Media