Dlaczego nie uzyskasz zwrotu od firmy Direct Billing i jak odzyskać środki, które zostały pobrane

D

O tym czym jest Direct Billing pisaliśmy na blogu niedawno. Jest to pigułka, która zawiera wszystkie wymagane informacje dotyczące systemu płatności Direct Billing. Uznaliśmy, że taki wpis będzie zasadny przez wzgląd na to, że system ten jest stosunkowo świeży w Polsce i nie wszyscy kojarzą co to w ogóle jest.

W skrócie, Direct Billing to system płatności udostępniany przez operatorów telefonii. Pozwala różnym usługodawcom doliczanie do rachunku abonentów określonych kwot, w zamian za dobra wirtualne. DB określany jest mianem następcy płatności z gamy Premium Rate – połączeń o podwyższonej płatności. W rzeczywistości jest to równorzędna forma płatności.

Nazwa systemu została wyrwana z języka angielskiego, gdyż w momencie wprowadzania DB w Polsce, operatorzy na zachodzie od dawna go oferowali. W Polsce, u niektórych operatorów funkcjonuje również określenie płatności dodanych, ale DB jest marketingowo bardziej nośne, dlatego też środowisko w większości używa właśnie tej wersji.

Direct Billing – kontakt

Masa klientów błędnie adresuje swoje zapytania kiedy spotkają się z sytuacją niewytłumaczalnych płatności na ich kontach. Scenariusz zawsze jest podobny:

  1. Klient otwiera fakturę od swojego operatora i widzi kwotę znacznie przewyższającą abonament.
  2. Analizując billing nie jest w stanie zlokalizować w pamięci punktu, w którym uruchamiałby jakąkolwiek usługę bądź wysyłał jakiegokolwiek SMSa Premium, który mógłby być odpowiedzialny.
  3. Klient dzwoni do swojego operatora, który mówi mu, że obciążył go Direct Billing.
  4. Klient szuka firmy Direct Billing i trafia do HotPay :).
  5. HotPay nie może pomóc klientowi w oczekiwanym zakresie (nie jest to zależne od HotPay, czasami jednak pomagamy w miarę możliwości).
  6. Klient jest zostawiony sam sobie z ponadnormatywnym obciążeniem.

Czemu tak się dzieje? Coś musi być nie tak. Skoro piszę o tym artykuł, można domyślać się, że nie są to jednostkowe przypadki. Okazuje się, że przyczyny są dwie. Byliśmy w stanie je ocenić ze względu na to, że po kilkunastym telefonie zaczęliśmy po prostu wypytywać klientów. Poniżej rozwiązanie zagadki.

Różowa niekompetencja

Pierwszym co rzuciło nam się w uszy był fakt, że 100% błędnych telefonów dotyczyło sieci o różowym brandingu. Klienci pytani o przyczyny telefonu informowali, że „uzyskali informacje na infolinii operatora”. Przywiodło to nam na myśl koncepcję, że Operator informując swoich klientów o obciążeniach mówił coś w rodzaju: „Za obciążenia odpowiedzialny jest Direct Billing” i nic poza tym, a za resztę scenariusza odpowiedzialny jest nasz serwis DirectBilling.pl, który w indeksach jest wysoko pod frazą „direct billing” (i jest to prawda), ale dalsze doniesienia klientów rzuciły nieco większe światło na sprawę.

Klienci zaczęli informować nas, że pracownicy Operatora podają numer telefonu HotPay jako podmiotu odpowiedzialnego za obciążenia.

– Proszę o informację za co mój numer telefonu został obciążony, nie zamawiałam żadnej usługi oraz nie godziłam się na przetwarzanie mojego numeru telefonu.

– Niestety, nie przetwarzaliśmy Pani numeru telefonu w żaden sposób, proszę o informację dlaczego kontaktuje się Pani z nami w tej sprawie.

– Operator na infolinii podał mi ten numer telefonu gdy dzwoniłam w sprawie dodatkowych opłat za telefon.

Przykładowa rozmowa z różowym klientem

Oczywiście nie mamy dowodu na to, że tak jest, gdyż były to relacje jednostkowych osób. Pozostawiam o tym wzmiankę w celu ukazania pełnych doświadczeń HotPay związanych z incydentem.

Uważam, że remedium w tym przypadku może być tylko jedno. Zwiększenie świadomości konsumentów na temat usług Direct Billing, WAP Billing i pochodnych.

Zostałem obciążony – dlaczego?

Ponieważ w ramach Twojego numeru telefonu została uaktywniona usługa. Prawdopodobnie w tym momencie zastanawiasz się – jak? Nic nie aktywowałem oraz na nic się nie godziłem. Ktoś złamał zabezpieczenia mojego telefonu?

Nie. Z Twoim telefonem wszystko w porządku. Doszło do aktywacji usługi WAP Billing. Aby zapisać się do usługi WAP Billing musisz spełnić łącznie następujące warunki:

  1. korzystać z internetu serwowanego przez operatora (mieć włączone dane mobilne);
  2. kliknąć w link, który jest aktywatorem usługi.

W tym momencie podejrzewam, że oburzenie czytelników gwałtownie wzrasta. Mimo to, że na usta cisną się niecenzuralne określenia, informuję – to nie jest mechanizm służący tylko do wyłudzania. Zgodnie z prawem wszelkie takie linki powinny być opisane. Bezpośrednio w ich sąsiedztwie powinny znaleźć się informacje dotyczące szczegółów usługi, którą dany link aktywuje. Niekiedy rzeczywistość rynkowa jest niekiedy inna.

Zostałem obciążony – co robić?

Jeśli stwierdziłeś obciążenia DB musisz wykonać kilka kroków, które pozwolą Ci odpowiednio przebrnąć przez sytuację. Pierwszym z nich jest kontakt z operatorem. Powinieneś:

  1. Zapytać jaki podmiot jest odpowiedzialny za usługę, która jest aktywna na Twoim numerze (przygotuj coś do pisania).
  2. Zapytać jak wygląda procedura reklamacyjna po stronie operatora.
  3. Wydać dyspozycję wyłączenia usługi oraz blokady wszelkich usług premium (jeśli nie chcesz z nich więcej korzystać).

Jeśli operator poda Ci nazwę firmy, która odpowiada za usługę – kontaktujesz się z nią, opisujesz sytuację i składasz reklamację (najprawdopodobniej firma poprosi o mejla w tej sprawie), której rezultat będzie zależny od stanu faktycznego w Twoim przypadku.

Jeśli operator poda Ci nazwę złej firmy – my w takiej sytuacji sugerujemy złożenie pisemnej reklamacji. Operator ma obowiązek rozpatrzyć ją w ustawowym terminie. Podejrzewamy, że w oficjalnym piśmie zawrze więcej szczegółów dotyczących sprawy.

Jeśli trafiłeś na stronę, która była nieodpowiednio przygotowana – Twoja reklamacja powinna się zakończyć zwrotem środków. Wyzwaniem w tym temacie jest ustalenie kto faktycznie obciążył Twój rachunek. Niekiedy jest to bardzo utrudnione przez wzgląd na różne czynniki.

Najnowsze wpisy

Social Media