No bo przecie\u017c to troch\u0119 dziwne do\u015bwiadczenie, prawda? Co wi\u0119cej, brzmi jak powitanie kiepskiego Bota na stronie sklepu online.<\/p>\n\n\n\n
Dobrze, przenie\u015bmy si\u0119 w mi\u0119dzyczasie do alternatywnej rzeczywisto\u015bci, gdzie Pani Ekspedientka w tej samej, ulubionej, drogerii m\u00f3wi: Dzie\u0144 dobry, Pani Magdaleno! Czego dzi\u015b Pani szuka? Ostatnio wybiera\u0142y\u015bmy zapach z linii X, chyba mam co\u015b, co tak\u017ce si\u0119 Pani spodoba!<\/em><\/p>\n\n\n\n Co prawda, taka blisko\u015b\u0107 i – dla niekt\u00f3rych – nachalno\u015b\u0107, mo\u017ce by\u0107 niekomfortowa. Jednak w kontek\u015bcie sklepu internetowego, przyznasz, drogi Sprzedawco, \u017ce zdecydowanie lepiej to brzmi!<\/p>\n\n\n\n Okazuje si\u0119 przecie\u017c, \u017ce to w\u0142a\u015bnie przede wszystkim bezpo\u015bredni zwrot i u\u017cywanie imienia klienta skraca dystans mi\u0119dzy rozm\u00f3wcami.<\/strong> R\u00f3wnocze\u015bnie przedstawienie spersonalizowanej oferty dopasowanej do preferencji klienta to tak\u017ce doskona\u0142y ruch! W efekcie, klient, o kt\u00f3rym mowa czuje si\u0119 zaopiekowany i wa\u017cny. <\/p>\n\n\n\n To g\u0142\u00f3wnie dlatego wolimy korzysta\u0107 z marek i sklep\u00f3w, kt\u00f3re dbaj\u0105 o dobre do\u015bwiadczenia. <\/strong>I tutaj w\u0142a\u015bnie, ca\u0142e na bia\u0142o, wchodz\u0105 relacje! A co wa\u017cniejsze – to w\u0142a\u015bnie one bardzo cz\u0119sto sprzedaj\u0105.<\/p>\n\n\n\n I – nie zrozum mnie \u017ale – zapami\u0119tanie imion klient\u00f3w w realnym \u015bwiecie jest niemo\u017cliwe i nikt od sprzedawc\u00f3w tego nie wymaga. Ca\u0142e szcz\u0119\u015bcie! Jednak \u015bwiat, w jakim \u017cyjemy zawodowo ja i Ty – a wi\u0119c przede wszystkim ten wirtualny – rz\u0105dzi si\u0119 zdecydowanie innymi prawami.<\/p>\n\n\n\n W efekcie, Ty, jako sprzedawca i w\u0142a\u015bciciel marki w sieci masz do dyspozycji szereg narz\u0119dzi. <\/strong>Analityka pozwala przecie\u017c dzia\u0142a\u0107 bardzo precyzyjnie, a co za tym idzie – ca\u0142kowicie relacyjnie.<\/p>\n\n\n\n Sam ton i spos\u00f3b, jaki obra\u0142e\u015b dla swojego sklepu online w kontek\u015bcie komunikacji z klientem jest najwa\u017cniejszym elementem komunikatu. A co za tym idzie – determinuje to, jak zostanie odebrany. A wi\u0119c warto wykorzystywa\u0107 imi\u0119 klienta i u\u017cywa\u0107 form dopasowanych do p\u0142ci<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n W ca\u0142ej tej uk\u0142adance komunikacyjnej jest jeszcze jeden puzzel, kt\u00f3ry – zgubiony – niejednokrotnie zmienia ca\u0142y przekaz. Tre\u015b\u0107. Sklep, a wi\u0119c marka musi m\u00f3wi\u0107 to, co jest bliskie odbiorcom. Odwo\u0142ywa\u0107 si\u0119 do warto\u015bci wa\u017cnych dla klient\u00f3w. Wzbudza\u0107 odpowiednie emocje i rozwi\u0105zywa\u0107 problem, kt\u00f3ry klient ma.<\/p>\n\n\n\n Z kolei sama relacja to nie tylko spos\u00f3b komunikacji, ale tak\u017ce\u2026 Wiedza o kliencie. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 sklep\u00f3w prowadzi analiz\u0119 zachowa\u0144 klient\u00f3w na stronie. <\/strong>W efekcie, te, kt\u00f3re wykorzystuj\u0105 takie informacje, by poprawi\u0107 do\u015bwiadczenia klient\u00f3w – mog\u0105 zyska\u0107 grono lojalnych klient\u00f3w. Ale tak naprawd\u0119 od czego zacz\u0105\u0107 budowa\u0107 tak\u0105 relacj\u0119 sklep-klient?<\/p>\n\n\n\n Czytaj te\u017c: JAK DBA\u0106 O BEZPIECZE\u0143STWO SKLEPU ONLINE? UWAGA NA ATAKI HAKERSKIE NA PRESTASHOP<\/a><\/p>\n\n\n\n O tym, jak nie m\u00f3wi\u0107 do klienta w sklepie online napisano ju\u017c wiele. Jednak wci\u0105\u017c mn\u00f3stwo sprzedawc\u00f3w nie wykorzystuje tej wiedzy!<\/p>\n\n\n\n Od czego wi\u0119c zacz\u0105\u0107 budowa\u0107 relacje z klientem w swoim sklepie, \u017ceby mie\u0107 pewno\u015b\u0107, \u017ce klient zrozumie przekaz, a co wi\u0119cej\u2026 Odnotuje pozytywne do\u015bwiadczenie z ca\u0142ego procesu!<\/p>\n\n\n\n R\u00f3wnie oczywista, jak pomijana. Personalizacja komunikacji to pierwszy krok, kt\u00f3ry powinna wykona\u0107 ka\u017cda marka, kt\u00f3ra chce zapewni\u0107 klientom mi\u0142e do\u015bwiadczenia. I nie, nie m\u00f3wi\u0119 tutaj tylko o wklejeniu imienia klienta w tytule maila.<\/p>\n\n\n\n Okazuje si\u0119, \u017ce bardzo cz\u0119sto marka zwraca si\u0119 do klientek w rodzaju\u2026 M\u0119skim.<\/strong> Czasami nawet wysy\u0142a komunikaty, kt\u00f3re zdecydowanie nie dotycz\u0105 danego klienta. Dop\u00f3ki to si\u0119 dzieje – o personalizacji nie ma mowy. <\/p>\n\n\n\n M\u00f3wi\u0119 o takich sytuacjach, jak na przyk\u0142ad propozycja fotowoltaiki dla Ciebie – mieszka\u0144ca wynajmowanego mieszkania. <\/em>Albo ta, w kt\u00f3rej zn\u00f3w dostajesz list\u0119 najnowszych smartfon\u00f3w<\/em>, mimo, \u017ce tydzie\u0144 temu w\u0142a\u015bnie kupi\u0142e\u015b nowy\u2026 <\/p>\n\n\n\n Tymczasem, przypomnij sobie, co tak naprawd\u0119 dzieje si\u0119 w Tobie, gdy otrzymujesz taki komunikat? Ja, powiem szczerze, cz\u0119sto ignorowa\u0142am tego typu wiadomo\u015bci. Teraz jednak zaczynaj\u0105 mnie frustrowa\u0107, bo\u2026 Ile mo\u017cna, prawda?<\/p>\n\n\n\n Z kolei spersonalizowane komunikaty nie denerwuj\u0105. <\/strong>Wr\u0119cz przeciwnie – cz\u0119sto u\u0142atwiaj\u0105 \u017cycie, a co wi\u0119cej powoduj\u0105, \u017ce klient patrzy na mark\u0119 ze zdecydowanie wi\u0119ksz\u0105 sympati\u0105! <\/p>\n\n\n\n ? Przyk\u0142ad spersonalizowanego komunikatu ?<\/p>\nCze\u015b\u0107, Magdalena! Wygl\u0105da na to, \u017ce niebawem sko\u0144czy si\u0119 zapas Twoich suplement\u00f3w!<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n W efekcie spersonalizowanego przypomnienia, kt\u00f3re wysy\u0142a sklep, klient nie musi sam pami\u0119ta\u0107 o regularnym uzupe\u0142nianiu zapas\u00f3w. <\/strong>Wystarczy wi\u0119c cz\u0119sto klikn\u0105\u0107 w link i zam\u00f3wienia zostan\u0105 automatycznie dodane do koszyka. <\/p>\n\n\n\n To bardzo proste rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re zaoszcz\u0119dzi czas klienta i pomo\u017ce utrzyma\u0107 regularno\u015b\u0107 \u00f3w suplementacji. Co za tym idzie – zbli\u017ca go do za\u0142o\u017conego celu, kt\u00f3ry osi\u0105gnie\u2026 Dzi\u0119ki sklepowi!<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Czas na uwzgl\u0119dnienie wielu perspektyw, na przyk\u0142ad p\u0142e\u0107, to\u017csamo\u015b\u0107 p\u0142ciow\u0105, wiek, poziom wykszta\u0142cenia, j\u0119zyk, kultura czy niepe\u0142nosprawno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n W efekcie, tre\u015bci nie powinny nikogo wyklucza\u0107! Jednym z najpopularniejszych przejaw\u00f3w braku takiego zachowania jest stosowanie tylko m\u0119skich form czasownik\u00f3w czy rzeczownik\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n Co ciekawe, problem ten pozornie wydaje si\u0119 trudny do rozwi\u0105zania. Na przyk\u0142ad, gdy m\u00f3wimy o tre\u015bciach na stronie, a wi\u0119c tam, gdzie personalizacja jest mocno ograniczona.<\/p>\n\n\n\n ? Ciekawostka ?<\/p>\nIstnieje jednak ciekawe rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re coraz cz\u0119\u015bciej stosuj\u0105 sklepy! W wyrazach, kt\u00f3re mog\u0105 mie\u0107 dwie formy – m\u0119sk\u0105 i \u017ce\u0144sk\u0105, marki stawiaj\u0105 znak podkre\u015blenia, czyli tzw. pod\u0142og\u0119. Na przyk\u0142ad: Za co Ty b\u0119dziesz nam wdzi\u0119czna_y?<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Dodatkowo, ta inkluzywno\u015b\u0107, o kt\u00f3rej mowa \u0142\u0105czy si\u0119 z dost\u0119pno\u015bci\u0105. Cz\u0119sto s\u0105 wi\u0119c uto\u017csamiane. Nie do ko\u0144ca b\u0142\u0119dnie, poniewa\u017c oba zagadnienia \u0142\u0105czy jeden cel – stworzenie rozwi\u0105zania dost\u0119pnego dla ka\u017cdego!<\/p>\n\n\n\n Sama dost\u0119pno\u015b\u0107 jednak skupia si\u0119 na projektowaniu dla os\u00f3b potencjalnie wykluczonych z u\u017cywania danego interfejsu – na przyk\u0142ad z powodu problem\u00f3w ze wzrokiem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n ? Ciekawostka ?<\/p>\nProjektuj\u0105c tre\u015bci dla szerokiej gamy klient\u00f3w w swoim sklepie musisz pami\u0119ta\u0107 o tym, by tekst by\u0142 tak\u017ce dost\u0119pny i\u2026 Zgodny z wytycznymi WCAG <\/a>– Web Content Accessibility Guidelines czyli tymi, dotycz\u0105cymi dost\u0119pno\u015bci tre\u015bci internetowych. Obecnie obowi\u0105zuje wersja 2.1 tych wytycznych.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Wyja\u015bniaj\u0105 one, jak tworzy\u0107 strony internetowe i aplikacje aby udost\u0119pni\u0107 je osobom z niepe\u0142nosprawno\u015bciami np. wzroku, s\u0142uchu, ruchu, ale te\u017c z niepe\u0142nosprawno\u015bci\u0105 intelektualn\u0105 czy zaburzeniami poznawczymi.<\/p>\n\n\n\n Tymczasem, niejako pozostaj\u0105c w temacie – nie mo\u017cna pomin\u0105\u0107 prostego j\u0119zyka. Jak nie m\u00f3wi\u0107 do klient\u00f3w? Niezrozumiale!<\/p>\n\n\n\n W efekcie odpowiednio u\u017cytego j\u0119zyka klient mo\u017ce szybciej zapozna\u0107 si\u0119 z tre\u015bci\u0105, \u0142atwiej j\u0105 zrozumie\u0107, a p\u00f3\u017aniej – zapami\u0119ta\u0107 i wykorzysta\u0107! <\/p>\n\n\n\n A poniewa\u017c codziennie zalewa nas gigantyczna fala komunikat\u00f3w i bod\u017ac\u00f3w – Tw\u00f3j sklep musi zrobi\u0107 wszystko, by u\u0142atwi\u0107 klientom odbi\u00f3r tych tre\u015bci. Przede wszystkim wtedy, gdy sprzedajesz w trudnej bran\u017cy, na przyk\u0142ad ubezpiecze\u0144.<\/p>\n\n\n\n Klienci cz\u0119sto nie maj\u0105 specjalistycznej wiedzy dotycz\u0105cej bran\u017cy. Dlatego te\u017c bardzo kiepskim pomys\u0142em jest formu\u0142owanie komunikat\u00f3w d\u0142ugich i skomplikowanych. <\/p>\n\n\n\n ? Ciekawostka ?<\/p>\nW 2021 roku w ramach inicjatywy Zwi\u0105zku Bank\u00f3w Polskich a\u017c 20 instytucji podpisa\u0142o Deklaracj\u0119 bank\u00f3w w sprawie standardu prostego j\u0119zyka<\/em><\/a>. <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n![\"Jak](\"https:\/\/hotpay.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/image-12.png\")
<\/figure>\n\n\n\nJak nie m\u00f3wi\u0107 do klient\u00f3w sklepu online, czyli… dbaj o relacyjno\u015b\u0107 komunikacji<\/h2>\n\n\n\n
4 kroki do zbudowania relacji z klientem<\/h2>\n\n\n\n
Personalizacja<\/h4>\n\n\n\n
\n
Relatywno\u015b\u0107<\/h4>\n\n\n\n
\n
\n
Prosty j\u0119zyk<\/h4>\n\n\n\n
\n
Empatia<\/h4>\n\n\n\n